Una de las cuestiones que más preocupa a los usuarios cuando compran por internet es la política de devoluciones.

También los envíos, las garantías o los medios de pago son aspectos que más conflictos generan a los consumidores y también a los comercios electrónicos.

Qué es la política de cambios/devoluciones en un ecommerce

Tener unos requisitos demasiado restrictivos para devolver los productos puede hacer que los usuarios se echen atrás y decidan no arriesgarse a comprar. Una de las formas más habituales para evitar que los consumidores abandonen el carrito de compra es ofrecer la devolución de forma gratuita.

En la tienda física, esto no es un problema puesto que el comprador siempre podrá ir al establecimiento y devolver o cambiar lo que ha comprado sin coste alguno. Pero en una tienda online, debes asegurarte que el consumidor tenga la confianza de comprar tus productos sin temor a no poder devolverlo.

Para ello, la mejor solución es redactar una política de devoluciones bien clara, que no dé motivos al usuario para evitar comprar.

Cómo redactar la política de cambios/devoluciones en tu tienda online

Antes de redactar cómo los usuarios podrán devolver o cambiar un producto, debes saber exactamente qué es la política de devoluciones que toda tienda online debe tener disponible.

No debes tener miedo a permitir que te devuelvan los productos. Los consumidores son los primeros que no quieren perder tiempo en ello. Por lo que, cuando más favorezcas esta parte del servicio post-venta, más credibilidad tendrás para el cliente, y más fidelizarás a tus consumidores.
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Normativa europea para cambios y devoluciones

En España, como en cualquier país, existen unas normas legales que rigen las políticas de devoluciones o cambios. Por lo que, antes de redactarla, asegúrate de cumplir con la ley.

La normativa europea establece que “si has adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tienes derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

A partir de aquí, existen determinados productos a los que no se les aplica esta ley. Es el caso de:

  • billetes de avión y tren, entradas de conciertos o reservas de hotel.
  • artículos hechos a medida.
  • productos comprados a particulares y no a empresas.
  • contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes (por ejemplo, si llamas a un electricista para que haga una reparación, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio).
  • tampoco productos de alimentación servidos a domicilio.

Como hemos dicho, la ley establece que desde el momento en que el producto llega a casa del consumidor, este tiene 14 días  naturales para devolverlo sin coste. Y deberás abonar el importe en un plazo máximo de 14 días.

Cuidado con esto porque si no informas correctamente de los días que tienen para devolverlo, la Ley puede imponerte un castigo, ampliando el plazo a 12 meses.

Redacción sencilla

Las condiciones para devolver o cambiar los productos deben estar redactadas para el cliente. Para que las entiendan y aporte confianza. Utiliza un lenguaje sencillo y que sea comprensible para que no dé lugar a dudas.

Productos que se pueden devolver y los que no

Como hemos dicho antes, no todos los productos se pueden devolver. Por lo que especifica los que sí podrán ser devueltos y los que no, por ejemplo, productos que por higiene no puedan ser puestos a la venta de nuevo, o productos perecederos.

Tiempo de devolución

Especifica el tiempo en que se realizará el cambio. Para ello, calcula el tiempo que tardan los productos en llegar y lo que necesitarás para hacer efectivo el cambio.

Quién se hacer cargo de los gastos de envío en las devoluciones

Si te hacen una devolución del producto dentro de los 14 días naturales, tendrás que reembolsar el precio del producto. Incluso estás obligado a devolver los gastos de envío que previamente hubiese pagado el cliente.

Sin embargo, los gastos del envío del producto del domicilio a tu sede pueden ser cobrados al cliente, siempre y cuando haya sido informado previamente. No le podrás cobrar ningún otro gasto que no hayas informado antes.

Cómo reflejar en mi contabilidad la devolución de un producto

Como ya sabrás, cuando vendes un producto, generas una factura correspondiente a esta transacción, y que esto tiene efectos en tu facturación y contabilidad.

Del mismo modo, cuando te devuelven un producto también debes dejar constancia de este movimiento. Y, ¿cómo lo haremos? Pues ya os lo adelantamos: con una factura de abono o rectificativa. La generarás siempre que tengas una devolución de algún producto.

Te dejamos el artículo donde te explicamos cómo hacer una facturas de abono o rectificativa.

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Laura de Quipu
Especialista en Redes Sociales y Contenido. Graduada en Publicidad y RRPP ha acabado su máster en SEO para despuntar entre las SERP.