Cambios y devoluciones en un ecommerce – Guía Definitiva 2021

Hasta hace unos años, pensar siquiera en una política de devoluciones para nuestro comercio era prácticamente ciencia ficción. Sin embargo, la llegada de los e-commerce y la explosión de la compra-venta por internet cambió las normas del juego. A día de hoy, no contar con una buena política de devoluciones puede suponer, y no exageramos, el hundimiento de una empresa con tienda online.

El auge de grandes vendedores como Amazon, o el hecho de que las grandes marcas hayan pasado a la venta directa a través de la red de redes, ha hecho que tengamos que plantear estrategias de devoluciones bastante agresivas si queremos tener algún tipo de oportunidad. El usuario quiere comprar, devolver si el producto no es de su agrado y, cómo no, no tener que pagar por ello. Ahora bien, ¿es esto viable en todos los casos?

Hoy os hablamos precisamente de esto, de las opciones que tenéis y de cómo dejar bien clara en la web de vuestra tienda digital cuál es vuestra postura al respecto. Eso sí, ya os adelantamos algo: cuantas más facilidades les deis a vuestros clientes a la hora de devolver sus productos, más éxito tendréis vendiéndolos.

La importancia de una buena política de devoluciones

Como ya suponeis, el volumen de mercancía devuelta en un e-commerce es bastante mayor que el que registra una tienda física. ¿Y eso por qué? Pues porque en internet no podemos tocar texturas, probar tallas o ser plenamente conscientes de tamaños, entre otras cosas. Esto hace que el porcentaje de devoluciones en línea ascienda hasta alrededor del 20%, prácticamente el doble que las devoluciones de mercancía que se registran en una tienda física.

Y lo peor no solo es la devolución en sí, sino todo el proceso que implica. El problema no es únicamente tener que reembolsar un dinero que haya habíamos registrado como ganancia, sino el tiempo que se tarda en gestionar una devolución, o el capital que se nos va en servicios de mensajería.

  • Lo primero que se pasa por la cabeza es no aceptar devoluciones, pero eso no es legal.
  • Lo siguiente, complicar hasta el extremo la posibilidad de recuperar el dinero por parte del cliente, pero pensémoslo fríamente: ¡nosotros seríamos los primeros en no comprar algo si supiésemos que no podemos recuperar el dinero de algún modo!
💡 QUIPU TIP : Debemos saber que la transparencia a la hora de gestionar una devolución supone un chute de confianza por parte de nuestros compradores. Puede que no lleguen a devolver nada nunca, pero el mero hecho de saber que pueden hace que elijan comprar en nuestro e-commerce.

Ahí es donde reside la principal importancia de la política de devoluciones de una tienda online: una vez superada esa barrera, demostrar preocupación por nuestros clientes se convierte en una de las mejores herramientas de fidelización. Dicho esto, ¿cómo crear una buena política de devoluciones? Hay que tener en cuenta varios detalles, ¡os contamos los más importantes en el siguiente apartado!


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Cómo crear una buena política de devoluciones en e-commerce

La política de devoluciones de una empresa en internet depende en gran medida del producto con el que comercie. No es lo mismo un producto económico y con poco margen de beneficio que uno más caro. O un e-commerce consolidado que uno que apenas está empezando a dar sus primeros pasos.

De hecho, estas variables son cruciales a la hora de definir qué podemos hacer y qué no. Y es que, aunque a veces nos gustaría, no siempre podemos ofrecer el mismo servicio que gigantes como Amazon o algunas de las firmas de moda más conocidas.

Hasta donde sabemos, cerca de 7 de cada 10 consumidores revisan de la A a la Z las políticas de devoluciones antes de efectuar una compra online. ¿Significa esto que van a devolver el producto? Para nada, significa que quieren saber si tienen la oportunidad de hacerlo si lo estiman oportuno, y es muy importante tener este aspecto en cuenta.

Tal y como hemos dicho en el apartado anterior, la transparencia es vital para generar confianza en nuestro público objetivo. Si tener que cobrar algún tipo de importe en el proceso de devolución, lo mejor es decirlo a las claras y de la forma más obvia. Un cliente puede entender que necesitemos que pague parte o la totalidad del envío. Sin embargo, lo que no nos perdonará nunca será que se lo ocultemos y queramos hacerlo después de la venta sin previo aviso.

Ahora bien, ¿sabemos en qué hay que fijarse para redactar una política de devoluciones justa para todas las partes? Se trata de cinco detalles bastante sencillos: tiempo, capital, complicación, alcance y el propio proceso de devolución. ¡Profundicemos en ello!

5 cosas a considerar cuando estás creando las políticas de devolución de tu tienda en línea

Como os hemos dicho unas líneas más arriba, crear las políticas de devolución de un comercio en línea no es tarea fácil. Eso sí, por complicado que pueda resultar, basta con aplicar cinco detalles muy sencillos de comprender que os ayudarán tremendamente a definir exactamente lo que necesitáis.

  1. ¿Cuánto puede tardar el cliente en solicitar su cambio? La ley es clara en este aspecto: todo producto adquirido en España debe poder ser devuelto en un plazo máximo de 14 días. Es decir, por mucho que queramos, a no ser que se trate de un tipo de producto exento de esta obligación, no podremos marcar un periodo de tiempo inferior a las dos semanas.
  2. ¿Quién se hace cargo de los costes? Las grandes empresas de venta online suelen hacerse cargo de los gastos que acarrean las devoluciones, pero no todos los e-commerce tienen esa capacidad. De hecho, un comercio online no está obligado por ley a pagar los gastos de devolución, pero amigos, aquí hay algo que conviene saber: los clientes que se ven obligados a pagar los gastos de devolución no suelen repetir en esa tienda, ¡así que merece la pena hacer el esfuerzo si queremos fidelizar a nuestro público!
  3. Orientar la política de devoluciones al cliente. Desde poner dicha política bien visible en la web para que no haya problemas a la hora de localizarla hasta utilizar un pckaging apropiado para que pueda ser reutilizado a la hora de enviar de vuelta el producto a nuestros almacenes. Una buena experiencia de devolución es un cliente contento que, si bien no comprará ahora, ¡sí podrá hacerlo en un futuro cercano!
  4. No todos los productos son iguales. Los productos económicos no siempre pueden ser tratados del mismo modo que los que cuentan con mayor margen de beneficio. Lo ideal es hacer una media y no hacer diferenciaciones, pero si no es posible, dejad claro qué productos tienen devolución gratuita y cuáles no, ¡vuestros clientes lo agradecerán.
  5. Devolución del dinero. Si optamos por devolver el dinero, deberemos hacerlo de la forma más ágil posible. Un cliente atendido es un cliente contento. Eso sí, lo ideal es reconducir al cliente para que vuelva a gastar ese dinero en nuestro e-commerce, objetivo para el que podemos emplear mil ‘artimañas’. Desde ofertas flash por ser clientes hasta devolver un vale por un valor mayor siempre y cuando vuelvan a canjearlo en nuestro comercio online. ¡Imaginación al poder!

¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?

Por ley, cualquier cliente que adquiera un producto o servicio debe poder devolverlo durante los siguientes 14 días sin tener que dar explicaciones de por qué lo hace.

❗️ ¿Pero sabéis qué? Se ha demostrado que los e-commerce con mayor flexibilidad en este aspecto registran un porcentaje de devolución mucho menor que el resto.

Esto se debe a que, con el producto ya en casa y la tranquilidad de poder devolverlo en cualquier momento, el consumidor lo va dejando, lo va dejando… y al final se lo queda. Que sepamos, Zalando ofrece hasta 100 días para devolver los productos, ¡y hay alguna empresa que llega incluso hasta un año!

Eso sí, como siempre, depende del producto. Si lo que vendemos es un servicio como un curso online que puede ser descargado nada más acceder a la plataforma, podemos estar tranquilos: no estaríamos obligados a devolver el importe del curso aunque el cliente decida no consumirlo finalmente.


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Política de devoluciones: ¿Quién debe pagar los gastos de devolución?

Cuando se habla de gastos de devolución, muchos consumidores dan por hecho que deben ser asumidos por los vendedores y viceversa. Es decir, muchos e-commerce son de la opinión de que son los clientes los que deben afrontarlos. ¿Y sabéis qué? Que ninguno de los dos lleva razón, al menos no del todo.

El cliente se equivoca por completo, puesto que el comercio online no está para nada obligado a asumir los costes de devolución. Ahora bien, el dueño de la tienda digital tampoco puede cantar victoria, puesto que un acto de tacañería así podría terminar pasándole factura a su negocio. De hecho, la devolución gratuita es uno de los aspectos de las devoluciones que más hacen que la balanza se incline hacia un e-commerce y no hacia otro.

El cliente lo quiere todo fácil y sin que le cueste nada, y o hacemos todo lo posible por satisfacerle… o nuestro futuro puede terminar viéndose seriamente comprometido.

Siempre hay un camino intermedio: ofrecernos a correr con los gastos siempre y cuando el cliente no solicite una devolución del dinero, sino un cambio por otro artículo. En ese caso todas las partes saldrían ganando, ¡que al final es lo que más debería importarnos!

¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?

Aquí vamos a ser muy claros: el cliente debería tener que tomarse las menores molestias posibles para acceder a la devolución de su producto. Los propietarios de los e-commerce han centrado toda su atención en user experience en el proceso de compra, pero si queremos que los clientes vuelvan a comprar una y otra vez también hay que prestar muchísima atención al servicio postventa.

Un negocio online exitoso lo es porque no se desentiende de sus clientes una vez finalizado el proceso de compra. Al contrario, continúa acompañándoles en el camino y mantiene una escucha activa. No basta con vender un producto, hay que saber cómo lo utilizan quienes lo han adquirida y, más importante aún, si necesitan cambiarlo y cómo deben hacerlo.

Un cliente bien atendido es un cliente contento, y un cliente contento no solo volverá a comprar en nuestro e-commerce, sino que además recomendará hacerlo a sus amigos y conocidos.

  • Una política de devoluciones clara y concisa.
  • Exigencias abordables por parte de quienes no han quedado satisfechos con el producto.
  • Facilidades a la hora de devolverlo: desde llevarlo a una tienda física hasta pasar por una oficina de Correos o incluso recibir a un mensajero en sus hogares.

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Política de devoluciones flexible: condiciones especiales

Lo dijimos unos cuantos apartados más arriba y lo repetimos: no todos los productos pueden ser devueltos bajo las mismas condiciones. De hecho algunos, como los perecederos, los íntimos o los confeccionados bajo demandas muy específicas, no pueden ser devueltos. No pasa nada, es comprensible, pero lo mejor es expresar esto de forma clara en nuestra política de devoluciones.

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De hecho, para que esto no acarree ningún tipo de problema, nosotros lo incluiríamos dentro de las propias páginas de los productos en cuestión en el e-commerce. Cuanto más claro quede, mejor para todos. De este modo, si el cliente decide correr el riesgo con el producto, no podrá echarnos en cara que desconocía dichas condiciones.

  • Esto mismo podemos aplicarlo a productos rebajados. De ese modo, si alguien adquiere un producto en la primera tanda de rebajas, no podrá devolverlo más adelante para hacerse con el mismo producto en la tercera oleada de descuentos, cuando valdrá aún menos.

Como ya os hemos especificado, dejando esto claro en la redacción de vuestras políticas de devoluciones, no habrá cabida a reclamaciones fuera de tono.

Problemas que puede plantear no haber definido claramente una política de devoluciones

El hecho de no definir correctamente las políticas de devoluciones de un e-commerce puede acarrear serios problemas para nuestro negocio. Desde una hoja de reclamaciones hasta una demanda, pasando por una crisis de reputación de categoría impulsada desde las redes sociales. A día de hoy no hay nada más dañino que una persona descontenta que se desenvuelva bien en Twitter, Facebook o Instagram.

❗️ DATO CLAVE:  De ahí la importancia de planificar a consciencia este apartado que debería estar presente en toda tienda online que aspire a hacerse duradera en el tiempo. Y ojo, que creemos que no nos pasará hasta que nos ocurre. De hecho, ya hay seguros para empresas que cubren los gastos generados por una crisis de reputación de la que os estamos hablando.

Fijaros en las políticas de devoluciones de vuestra competencia directa, personalizad la vuestra al máximo teniendo en cuenta vuestras virtudes y posibilidades y dejadlo todo bien claro en un lugar destacado de vuestra web. Esto solo os traerá alegrías, ¡ya lo veréis!

Aspectos básicos de la política de devoluciones

Para terminar, por si no habéis podido leer el artículo completo, os dejamos un pequeño resumen de todo lo que no puede faltar en una política de devoluciones realmente competente:

  • En primer lugar, hay que dejar claro qué artículos se pueden devolver, cuáles se pueden cambiar y qué artículos no se podrán devolver ni cambiar bajo ningún concepto.
  • El tiempo que hay desde la compra hasta la devolución debe quedar reflejado en un lugar preferente de nuestro documento. El mínimo está marcado por la ley en 14 días, pero nuestra recomendación es que sea algo superior.
  • Métodos de devolución, ¿cuáles son las vías oficiales para que pueda llevarse a cabo el proceso?
  • Estado del producto: ¿debe seguir en su embalaje original? ¿debe conservar las etiquetas? ¡Este último aspecto debe quedar bien claro también!

Como veis, son muchas las variables a tener en cuenta a la hora de redactar una buena política de devoluciones. Sin embargo, se trata de un trabajo más tedioso que complicado que nos hará mucho bien tener al día. Este documento, bien redactado y actualizado, nos evitará multitud de quebraderos de cabeza, ¡Tenedlo siempre muy presente y acudid a él ante cualquier tipo de dura con una venta!

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