Tipos de CRM: ¿cuántos hay?

Dentro de la amplia oferta de programas de gestión empresarial, existen varios tipos de CRM (Custom Relationship Management) que ofrecen diferentes puntos de vista de cara a mejorar la relación con el cliente. Elegir más adecuado según nuestras necesidades y la estrategia de negocio es clave para obtener buenos resultados.

Los CRM se pueden categorizar de distintas formas, principalmente según las funcionalidades que ofrecen o el tipo de infraestructura informática que utilizan. A continuación veremos todos los tipos de CRM qué existen, así como qué ventajas y desventajas ofrecen cada uno de ellos o qué tipos de empresas los utilizan.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es y para qué sirve un CRM?
• CRM en la nube o CRM on promise
• ¿Cuáles son los 3 tipos de CRM que existen?
• Tabla comparativa de los tipos de CRM

¿Qué es y para qué sirve un CRM?

Antes de continuar, es necesario recordar qué es un CRM. Se trata de un software empresarial que ofrece una gran variedad de herramientas que permiten gestionar las relaciones con los clientes. Desde la atracción y captación de nuevos clientes hasta la fidelización y servicio postventa, los CRM permiten elaborar una estrategia de CRM para aumentar las oportunidades de negocio.

Marketing, ventas y atención al cliente pueden emplear un software CRM con el objetivo de automatizar tareas, mejorar la eficiencia y proporcionar un servicio más personalizado y eficaz.

En torno a una base de datos de clientes y leads centralizada, es posible crear estrategias basadas en datos, segmentar a los clientes en función de sus necesidades, realizar un seguimiento de las interacciones y analizar los resultados de las campañas de marketing para mejorarlas.

CRM en la nube o CRM on promise

Más allá de las funcionalidades que ofrece, así como de los objetivos que persigue, los distintos tipos de CRM se dividen en dos grandes grupos: CRM en la nube o CRM on Premise. Estos son dos tipologías de almacenamiento de datos distintas que influyen en la forma a como se implementa, configura y ejecuta un CRM:

• CRM en la nube o cloud: se aloja y ejecuta en servidores remotos, más allá de la infraestructura IT empresarial. Son fáciles de implementar, accesibles desde cualquier lugar y fáciles de escalar. Su gran desventaja es que dependen de una conexión a Internet para funcionar y que la empresa no tiene control total sobre la seguridad de los datos, ya que dependen del proveedor del servicio.
• CRM on Premise: se instala y se ejecuta localmente en los propios servidores de la empresa. Ofrece un alto nivel de personalización, control total sobre los datos y son potencialmente más robustos y seguros, ya que no dependen de terceros. Sin embargo, requieren una mayor inversión inicial, son más complejos de implementar y actualizar y acceder a ellos desde fuera de la red de la empresa puede ser más complicado.

La tendencia es emplear software CRM basados en la nube, puesto que, además de todas sus ventajas, resultan más económicos y facilitan la movilidad y el teletrabajo. Los CRM locales han quedado relegados a grandes y medianas empresas que tienen necesidades muy específicas o necesitan un control total sobre sus datos.

¿Cuáles son los 3 tipos de CRM que existen?

Por otro lado, los diferentes tipos de CRM disponibles en el mercado se también pueden ser categorizados según las funcionalidades que ofrecen y el enfoque para el que han sido diseñados.

CRM Operativo

Un CRM Operativo centra sus funcionalidades en facilitar, agilizar y automatizar los procesos relacionados con las ventas, el marketing y atención al cliente. Son los más habituales y ofrecen herramientas que ayudan a los diferentes departamentos a aumentar su productividad y conseguir más oportunidades de venta. Permiten automatizar:

• Gestión de la base de datos de clientes y leads.
• Seguimiento de las interacciones con los clientes y embudo de venta.
• Agendamiento de reuniones y citas.
• Campañas de marketing de email marketing y ADS.
• Generación y distribución de contenido segmentado.
• Automatización de servicios de atención al cliente.
• Generación de informes y análisis de ventas y marketing.

Al final del día, el objetivo de un CRM operativo es ahorrar tiempo a los equipos de marketing, ventas y soporte al cliente, permitiendo que se centren en tareas más estratégicas y en brindar un servicio personalizado al cliente. Además, ayudan a mejorar el seguimiento de las acciones y aumentar la eficacia a partir de la toma de decisiones basada en datos.

El CRM operativo más conocido en la actualidad es HubSpot. Se trata de un software en la nube que ofrece un conjunto completo de herramientas para automatizar las principales tareas de estos departamentos. Es fácil de implementar y usar, es accesible desde cualquier lugar y permite integrarse con otros sistemas y herramientas. Es una solución muy completa que se puede utilizar gratuitamente (con limitaciones muy generosas) y a través de planes de pago variados.

¿Para qué empresas es este tipo de CRM?

Un CRM operativo puede ser empleado por cualquier empresa que necesite optimizar y agilizar sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, cualquier organización que busque mejorar su eficiencia y proporcionar un servicio más personalizado basado en datos puede beneficiarse de un CRM operativo. Por lo general, cuanto más grande es la empresa y más complejos son sus procesos, más partido se le puede sacar.

CRM Analítico

Por otro lado, otro tipo de software CRM bastante habitual es el CRM analítico. Su enfoque se centra en recopilar, analizar e interpretar los datos de los clientes y las operaciones de la empresa. Su objetivo principal es proporcionar información útil que permita a los responsables tomar decisiones estratégicas basadas en datos.

A través del almacenamiento de datos inteligente, la minería de datos y herramientas de procesamiento analítico OLAP, es posible:

• Gestionar y limpiar grandes volúmenes de datos.
• Crear perfiles de clientes más precisos.
• Identificar comportamientos y necesidades de compra.
• Descubrir y predecir nuevas tendencias.
• Extraer conocimiento oculto en los datos.
• Encontrar nuevas oportunidades de negocio.
• Generar informes visuales que aportan una visión más profunda.
• Tomar decisiones estratégicas para optimizar procesos y aumentar la rentabilidad.

De esta forma, un CRM analítico centraliza datos precisos que pueden ser analizados de forma profunda y rápida, permitiendo a la empresa adaptarse mejor a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes. Al igual que los CRM operativos, suelen ser soluciones basadas en la nube que se pueden integrar con otros sistemas y herramientas.

Zoho Analitycs es uno de los CRM analíticos más populares del mercado. Permite a las empresas procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real y transformarlos en información útil para pasar a la acción. Facilita la detección de patrones y tendencias actuales o futuras, genera informes y paneles de control personalizados y permite la monitorización detallada de KPI.

¿Para qué empresas es este tipo de CRM?

Los CRM analíticos están indicados para cualquier empresa que desee sacar más partidos a sus datos operativos y de sus clientes. Segmentar mejor a su público objetivo, diseñar campañas de marketing más personalizadas, optimizar sus procesos de venta, aumentar la satisfacción del cliente, etc.

El secreto de todos estos puntos se esconden en los datos, y un CRM de este tipo puede ayudar a sacarlos a la luz. Es especialmente útil para empresas de tamaño medio a grande que manejan grandes volúmenes de datos y desean utilizar esa información para impulsar su crecimiento y eficiencia.

CRM colaborativo

Por último, otro tipo de software que ha aumentado su relevancia son los CRM colaborativos. Están diseñados para mejorar la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa. Permiten compartir información sobre los clientes y las operaciones, facilitando la toma de decisiones en equipo y la implementación de estrategias conjuntas. Ventas, marketing y servicio al cliente pueden emplear este tipo de CRM para:

• Compartir información relevante en tiempo real.
• Aumentar la simultaneidad en los datos y reducir los errores.
• Optimizar los flujos de trabajo.
• Facilitar la comunicación entre equipos y proyectos.
• Definir y alienar objetivos o estrategias.
• Centralizar el seguimiento de los proyectos.
• Reducir los retrasos en las fechas de entrega.
• Aumentar la calidad del resultado final.
• Ofrecer una atención al cliente omnicanal optimizada.

Un CRM colaborativo tiene el objetivo de mejorar la cohesión de los equipos de una misma empresa, incluso si estos se encuentran en diferentes ubicaciones o movilizados. La optimización de la comunicación interna se ve reflejada en la eficiencia de los procesos, la reducción de los tiempos de ejecución y la mejora en la calidad del servicio al cliente.

Un ejemplo de CRM colaborativo es Microsoft Dynamics 365. Este software permite la gestión y el intercambio de información en tiempo real entre los diferentes departamentos de una empresa, optimizando la colaboración y la eficiencia de los procesos. Se integra perfectamente con otras soluciones de Microsoft, facilitando así la gestión unificada de la información y las operaciones.

¿Para qué empresas es este tipo de CRM?

El CRM colaborativo es especialmente útil para empresas que tienen varios departamentos que necesitan trabajar en conjunto para proporcionar un servicio al cliente excepcional. Aunque puede ser útil para empresas de todos los tamaños, se emplean más habitualmente en organizaciones de mediano y gran tamaño, ya que son las que tienen más dificultades de comunicación y colaboración entre departamentos, sedes y equipos de trabajo remotos.

Tabla comparativa de los tipos de CRM