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Funcionalidades de un CRM: ¿cuáles debe tener?

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Las variadas y potentes funcionalidades de un CRM han demostrado ser una valiosa herramienta para los negocios que quieren llevar su estrategia empresarial al siguiente nivel. Este software ofrece todas las herramientas necesarias para mejorar la relación con el cliente y aumentar las ventas y la fidelización.

Las principales áreas de la empresa con contacto directo con clientes y potenciales clientes no solo pueden mejorar su capacidad de respuesta y productividad, sino que también pueden coordinar mejor sus esfuerzos, evitar errores y tomar mejores decisiones.

En este artículo aprenderás:

¿Qué departamentos pueden utilizar un CRM?

Un CRM es un software modular que, aunque puede ser utilizado por prácticamente todos los departamentos de una empresa, son 3 las áreas que mayor partido pueden sacarle: marketing, ventas y atención al cliente.

Cualquier empresa, ya sea pequeña, mediana o grande, puede implementar un CRM con el objetivo de mejorar la eficiencia de estos departamentos, su relación con los clientes, y, por lo tanto, sus resultados de ventas. Si quieres saber más sobre las ventajas de un CRM te recomendamos que leas nuestro artículo específico.

  • Ventas: muchas de las funcionalidades de un CRM se centran diseñar estrategias de ventas automatizadas. A partir de la información centralizada de los clientes y leads, los comerciales pueden hacer un seguimiento detallado de cada uno de ellos, aumentar su conocimiento del público objetivo, detectar oportunidades de negocio o mejorar constantemente sus estrategias de venta a partir de datos reales.
  • Marketing: un software CRM es clave para las estrategias de marketing digitales, ya que permiten diseñar estrategias automatizadas que atraen potenciales clientes continuamente. Además, podemos generar una base de datos de leads que podemos alimentar para convertirlos en clientes, diseñar campañas de marketing más efectivas basadas en datos y monitorizarlas con el objetivo de realizar ajustes en tiempo real.
  • Servicio al cliente: el equipo de atención al cliente puede emplear un CRM para optimizar su trabajo durante todo el ciclo de venta. Desde la resolución de compras preventa o acompañamiento durante la compra hasta el soporte postventa o gestión de reclamaciones, un CRM ayuda a mejorar la calidad y la eficiencia del servicio, mejorando la satisfacción del cliente y, a largo plazo, su fidelidad.

Más allá de las posibilidades que ofrece a nivel de área, la gran ventaja de un CRM es que integra toda la información en un solo lugar y hace que esté disponible para todos los departamentos de la empresa. Esto ofrece un visión unificada del cliente, facilita la comunicación interna, la gestión de tareas y permite crear un estrategia coherente para todos los puntos de contacto con el cliente.

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Principales funcionalidades de un CRM

Aunque en el mercado podemos encontrar diferentes tipos y versiones de un software CRM, gran parte de ellos comparten muchas de sus funcionalidades. Para tener una visión más clara de estas a continuación te explicamos las principales características de un CRM divididas en las tres principales áreas.

Funcionalidades de un CRM en marketing

Si tienes algunos conocimientos de marketing digital, sabrás que algunas partes de las estrategias disponibles se pueden automatizar. El denominado como marketing automation permite diseñar este tipo de estrategias que permiten ahorrar mucho tiempo a la hora de ejecutar diferentes campañas y alimentarlas con el objetivo de atraer leads, convertirlos en clientes y retenerlos. Para ello, el CRM incluye varias funcionalidades centradas en el marketing:

  • Base de datos de leads: permite la creación y gestión de una base de datos de leads, registrando todos los detalles relevantes de cada lead, así como su seguimiento y evolución a lo largo del tiempo.
  • Segmentación: permite analizar necesidades y comportamientos con el objetivo de segmentar diferentes audiencias y diseñar campañas más personalizadas y efectivas.
  • Lead scoring & nurturing: ofrece la posibilidad de calificar a los leads según su temperatura. A partir de su calificación podemos automatizar su nutrición, con el objetivo de acercarlos cada vez más al momento de la compra.
  • Email marketing automation: permite diseñar y automatizar campañas de email marketing, enviar correos electrónicos personalizados a cada segmento y realizar seguimientos automáticos basados en el comportamiento del lead.
  • Diseño de campañas: crear y planificar campañas de marketing completas, incluyendo la definición de metas, la asignación de tareas, la gestión de presupuestos y la medición del rendimiento de la campaña en tiempo real.
  • Inbound marketing: facilita estrategias de inbound marketing al ayudar a distribuir contenido valioso y personalizado que atrae a los clientes potenciales. Esto puede incluir la optimización SEO, landing pages, blog, etc. Algunos CRM incluyen IA generativa para facilitar la producción de contenidos.
  • Monitorización: permite monitorizar el rendimiento de todas las acciones de marketing realizadas. Esto incluye la posibilidad de realizar un seguimiento del comportamiento de los leads, medir la efectividad de las campañas, analizar las métricas clave y generar informes de rendimiento.

Funcionalidades de un CRM en ventas

Por otro lado, las funcionalidades de un CRM en el área de ventas también son muy numerosas. Si en el área de marketing las herramientas disponibles se centran en la atracción, en la de ventas se enfocan a transformar esas oportunidades en ventas reales. También permite la reactivación de clientes antiguos y el aumento de la fidelidad de los clientes existentes. Algunas de las funcionalidades más destacadas son:

  • Gestión de contactos y oportunidades: permite mantener un registro de todos los detalles de los clientes y las oportunidades de venta, así como realizar un registro y seguimiento de todas las interacciones.
  • Embudo de venta: permite visualizar el estado de todas las oportunidades de venta en un embudo de ventas, lo que facilita identificar y priorizar las oportunidades más prometedoras.
  • Automatización de la fuerza de ventas: permite automatizar tareas de venta rutinarias y repetitivas, lo que libera tiempo para centrarse en otras tareas más estratégicas.
  • Pronóstico de ventas: ofrece la posibilidad de realizar pronósticos de ventas basados en datos históricos y realizar seguimiento de los objetivos.
  • Upselling & Crosselling: identificar oportunidades para vender productos o servicios adicionales y superiores a los clientes actuales, así como sugerir productos relacionados, lo que puede aumentar el ticket medio.
  • Integración con otras herramientas: un CRM puede integrarse con otras herramientas de negocio, como sistemas de facturación, plataformas de comercio electrónico y software de gestión de proyectos, para optimizar y automatizar aún más los procesos de venta.
  • Informes de ventas: permite generar informes detallados sobre el rendimiento de las ventas, incluyendo la productividad del equipo, el rendimiento de las campañas o el análisis de las ventas, entre otros.

Funcionalidades de un CRM en servicio al cliente

Por último, las funcionalidades de un CRM en torno al área del servicio y soporte al cliente también son múltiples y variadas. Estas facilitan la atención durante todo el ciclo de ventas, con el objetivo de facilitar las interacciones, aumentar la satisfacción, crear relaciones duraderas entre empresa y clientes o fidelizar a los consumidores.

  • Gestión de tickets de soporte: es una función esencial que permite la creación, asignación y gestión de tickets de soporte. Los equipos de soporte pueden registrar y rastrear fácilmente todas las consultas y problemas reportados por los clientes, dando una resolución rápida y efectiva de los problemas y manteniendo a los clientes informados sobre el estado de sus consultas.
  • Base de conocimientos: permite construir bases de conocimientos tanto internas como externas. Por un lado, el equipo de atención al cliente puede tener acceso a una base de conocimientos para la resolución de problemas recurrentes. Por otro, se puede ofrecer a los clientes una base de conocimientos que les permita resolver sus propias consultas de manera autónoma, mejorando su experiencia de servicio.
  • Conocimiento del cliente: a partir del historial de cada cliente, así como el registro de todas las interacciones con este, se puede ofrecer una atención personalizada y centrada en sus necesidades. Además, a largo plazo, este conocimiento influye positivamente en el diseño de estrategias.
  • Automatización de la atención: un CRM permite implementar estrategias de atención al cliente automatizadas, como chatbots inteligentes, respuestas automatizadas, secuencias de bienvenida, etc. Esto permite resolver las consultas más frecuentes y disponer de más tiempo para resolver las más complejas.
  • Satisfacción del cliente: a través de encuestas de satisfacción integradas, se puede obtener retroalimentación en tiempo real de los clientes. Este feedback es esencial para mejorar la calidad del servicio y adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Atención omnicanal: ofrece la capacidad de atender al cliente a través de diferentes canales (teléfono, email, redes sociales, chat en vivo, etc.) de manera integrada, ofreciendo una experiencia de servicio unificada y coherente en todos los puntos de contacto.
  • Informes y análisis de soporte: proporciona informes detallados y análisis de las actividades de soporte al cliente, identificando áreas de mejora, eficiencia del equipo y satisfacción del cliente.

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VALIDADO POR

Roger Dobaño - CEO Quipu

Roger es CEO y Fundador de Quipu, un software en la nube que lleva +10 años ayudando a autónomos, pymes y asesorías a digitalizar su operativa precontable. A raíz de una mala experiencia como autónomo, Roger se propuso crear un programa que acompañara a los empresarios a lidiar con la administración.

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