Los equipos de venta o atención al cliente que desarrollan sus tareas de forma tradicional no acaban de ver las ventajas de un CRM. Piensan que su metodología de trabajo ya es productiva y no necesitan modificar nada. Esto es un claro síntoma de resistencia al cambio, pues está más que contrastado que la implementación de un CRM puede elevar la productividad hasta en un 34%.
Y no solo de productividad hablamos. También ofrece grandes beneficios en cuestiones de ventas, conversiones, satisfacción del cliente, costes y un largo etcétera. Si aún no conoces todo lo que puede aportarte un CRM, a continuación te lo explicamos en detalle.
En este artículo aprenderás:
¿Qué es un CRM?
Un CRM o Customer Relationship Manager es un software informático, así como una filosofía de trabajo, que tiene como objetivo mejorar las interacciones y relaciones de los clientes y leads. Los equipos de venta, marketing y soporte emplean este tipo de herramientas para manejar y analizar las interacciones de los clientes y los datos a lo largo del su ciclo de vida, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales y aumentar las ventas y la retención.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar un CRM en la empresa?
La digitalización de todos los sectores, unida a la automatización y la exigencia de los clientes, empuja a las empresas a ser cada vez más competitivas. Los CRM se han convertido en una herramienta esencial para cumplir con lo que demanda el mercado, proporcionando una serie de ventajas significativas.
1. Mejora de la relación con los clientes
La principal ventaja de un CRM es su capacidad para mejorar la relación con los clientes. En la actualidad ya no es suficiente con ofrecer un buen servicio. Los clientes exigen la excelencia, pues saben que si un producto o servicio no cumple con sus expectativas, puede encontrar otro similar en el mercado fácilmente.
Poner en el centro de la estrategia al cliente, cuidándolo y atendiéndolo en cada etapa de su viaje con la empresa, es clave en este camino en la búsqueda de la perfección. Y es aquí donde entra en juego el CRM. Este software ofrece todo lo necesario para monitorizar y optimizar cada interacción con el cliente, permitiendo un seguimiento personalizado y eficaz. Además, ofrece información muy valiosa para conocer mejor al público objetivo y sus necesidades.
- El 34 % de los clientes no dudaron en tachar a una empresa de sus opciones de compra al experimentar una mala interacción con ella.
- Un CRM que facilita la gestión de estas interacciones y permita una rápida respuesta a los problemas, algo crucial para mantener una relación saludable con los clientes y fomentar su lealtad.
2. Trabajo sincronizado
El trabajo en equipo es sin duda uno de los pilares del trabajo en torno a un software CRM. Cuando se desea alcanzar un alto nivel de satisfacción entre los consumidores, crear una estrategia compartida y trabajar de forma sincronizada es más que imprescindible.
En este aspecto, un software CRM ofrece el escenario perfecto para sincronizar el trabajo de los diferentes departamentos implicados en la relación con el cliente. Con un entorno común y compartido, donde se alojan los datos de los clientes de forma centralizada, la información se actualiza en tiempo real y es accesible para todos, evitando duplicidades, errores y malentendidos.
- Las empresas pueden ofrecer un servicio preciso y coherente, garantizando que todos pueden acceder a la información correcta siempre que lo necesiten.
- Como la mayoría de CRM son en la nube, los datos son accesibles desde cualquier dispositivo y lugar, facilitando también la colaboración de los equipos descentralizados.
- Además, también ofrecen herramientas que facilitan y mejoran la comunicación interna.
3. Automatización de tareas
En plena era digital, la tecnología y la productividad se han convertido en ramas de un mismo árbol. Enfocados en tratar de ofrecer una experiencia de cliente excelente, los empleados no pueden perder tiempo en procesos manuales, repetitivos y poco productivos que aportan poco al resultado final.
Un software CRM ofrece diferentes funcionalidades que permiten automatizar procesos relacionados con las ventas, el marketing y la atención al cliente. Gracias a esto, los trabajadores tienen más tiempo disponible para enfocarse en tareas de mayor valor, como la estrategia de ventas, el análisis de datos o la interacción directa con los clientes.
- La automatización ayuda a reducir los errores humanos y aporta mayor precisión a los procesos.
- La calidad del trabajo mejora notablemente, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
- Al automatizar tareas como la captación de leads, la gestión de contactos o la programación de recordatorios, se mejora la eficiencia y se asegura que ninguna tarea importante quede en el olvido.
4. Personalización del servicio
A pesar de que la mayoría de productos o servicios tienen un público objetivo definido, las empresas ya no pueden permitirse ofrecer un enfoque genérico a todos sus clientes. Cada individuo es único y posee sus propias necesidades y preferencias, pero atender manualmente, personalizando la atención a cada uno de ellos, se antoja casi imposible.
Aquí es donde de nuevo un CRM puede aportar un valor diferencial. Gracias a la recopilación y análisis de datos de los clientes, un CRM permite segmentar el público objetivo y personalizar, de forma automatizada, sus productos, servicios y comunicaciones de marketing para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de cada cliente. Además, habilita la atención multicanal coherente, algo esencial en el escenario actual.
- Cuando un agente de servicio al cliente interactúa con un cliente, tiene toda la información necesaria a su disposición, lo que le permite proporcionar un servicio personalizado y mejorado.
- Esta atención personalizada puede marcar la diferencia, aumentando la satisfacción del cliente y su lealtad en cada interacción y fase de compra.
5. Toma de decisiones basada en datos
Una de las mayores ventajas de un CRM es que ofrece un acceso a datos valiosos sobre los clientes y las operaciones comerciales. Estos datos pueden ser analizados y utilizados para tomar decisiones estratégicas basadas en información real y precisa, en lugar de suposiciones.
Si los datos se han convertido en el petróleo del siglo XXI, un CRM es el taladro de perforación que las empresas necesitan para extraer todo su valor. La clave de todo está en transformar todos esos datos, superficialmente inconexos e incomprensibles, en conocimiento útil que permita tomar decisiones basadas en evidencias y datos reales. La utilización de un CRM facilita la tarea de convertir esos datos brutos en información relevante para la empresa.
- Las empresas pueden identificar fácilmente tendencias y patrones en el comportamiento del cliente, lo que les permite anticipar sus necesidades y adaptar sus ofertas en consecuencia.
- El análisis de los datos de ventas puede ayudar a identificar oportunidades de crecimiento y áreas de mejora.
- A partir de informes generados automáticamente, las organizaciones pueden medir su rendimiento, predecir escenarios futuros y realizar ajustes estratégicos en consecuencia.
6. Aumento de la productividad
Hacer lo mismo con menos recursos o hacer más en menos tiempo. Conseguir más y mejores clientes sin aumentar el tiempo de trabajo. Incrementar las ventas y aumentar la fidelización sin necesidad de contratar más personal. Estas son solo algunas de las formas en que un CRM puede aumentar la productividad en una empresa.
Al centralizar la información, automatizar tareas y fomentar el trabajo en equipo, un CRM puede, sin duda, aumentar la eficiencia y la productividad. En un contexto como el actual, donde la IA y la automatización están revolucionando todos los sectores, tener un CRM se ha vuelto indispensable para mantenerse competitivo y eficiente.
- La integración de un CRM con otras herramientas de productividad y gestión empresarial puede potenciar aún más estos beneficios.
- A pesar de todos los avances tecnológicos, el tiempo sigue siendo limitado y es uno de los recursos más valiosos en cualquier empresa. Por lo tanto, maximizar su uso mediante la automatización y la eficiencia es fundamental para el éxito de cualquier organización.
7. Incremento del ROI (Retorno de la inversión)
Cualquier empresa, sin importar su tamaño y sector, tiene como principal objetivo obtener beneficios económicos de su actividad. Teóricamente, es sencillo, tan solo hay que tener un balance positivo entre ingresos y costes, pero en la práctica es mucho más complejo. Un CRM ofrece oportunidades de equilibrar la balanza a nuestro favor.
Por un lado, al mejorar el servicio al cliente, personalizar las estrategias de marketing y optimizar las operaciones de ventas, lo normal es que el volumen de negocio, y, por tanto, los ingresos, se incrementen. Por otro, los costes se reducen al optimizar los procesos de trabajo, el gasto en marketing y eliminar tareas redundantes o innecesarias.
- Un CRM permite incrementar el retorno de la inversión (ROI) al disparar los ingresos y reducir los costes.
- De hecho, el retorno de la inversión en un CRM puede llegar a ser de hasta 8,71$ por cada dólar invertido, una cifra que refuerza la idea de que invertir en un CRM es una decisión rentable.
8. Fidelización de clientes
Según un estudio de IE University, el 79 % de las empresas afirman que captar nuevos clientes es más caro que retener a uno existente. A pesar de ello, el 60 % invierten la mayoría de recursos en el marketing de captación. Por si esto fuera poco, el 65 % de los ingresos de una empresa suele provenir de los clientes existentes.
Todo esto nos lleva hacia el mismo punto: retener clientes, ofreciéndoles siempre lo que necesitan e incluso adelantándonos a sus necesidades, es fundamental para el crecimiento y sostenibilidad de cualquier empresa. A pesar de que una parte de los CRM están orientadas a la captación, gran parte de los esfuerzos se centran en hacer que tanto nuevos como antiguos clientes se queden con nosotros.
- A partir del historial y comportamiento del cliente no solo podemos cumplir con sus expectativas, sino que también podemos superarlas, con todo lo que ello implica.
- Cuando la confianza aumenta, también suele hacerlo el ticket medio, las compras complementarias, la reducción del ciclo de venta y el incremento del CLV (Customer LifeTime Value).
9. Reputación y valor de marca
La publicidad y creación de contenido en redes sociales, el email marketing o el SEO y el SEM son estrategias muy rentables a corto y medio plazo. Sin embargo, ninguna de ellas puede sustentarse a largo plazo sin una de las claves en el mundo de los negocios del siglo XXI. Hablamos del valor y popularidad de las marcas, y cómo a través de ellas, las empresas pueden crear relaciones duraderas y significativas con sus clientes.
Un CRM representa un papel crucial en este aspecto, ya que permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente excepcional y personalizado que, a largo plazo, puede mejorar significativamente la reputación y el valor de la marca. Cuando un cliente se siente completamente satisfecho con el trato recibido, este deja de ser un cliente más y pasa a convertirse en un embajador de marca.
- Los embajadores de marca son aquellos clientes que, debido a sus experiencias positivas con la empresa, se convierten en defensores y promotores de la misma.
- Generan publicidad de boca en boca, comparten sus experiencias en las redes sociales y recomiendan la empresa a sus amigos y familiares. Esto provoca un efecto bola de nieve imparable que sigue atrayendo y fidelizando clientes.
10. Permite escalar el negocio de forma flexible
Cuando los negocios marchan bien y los clientes están satisfechos, las empresas comienzan a crecer y expandirse. Cuando esto ocurre, todo el sistema que hasta ahora funcionaba, debe sostener este crecimiento, pues de lo contrario, es fácil llegar al punto que se conoce como “morir” de éxito.
Los CRM suelen ser software flexibles y fácilmente escalables que no permiten que esto ocurra. Su naturaleza cloud computing permite expandir o reducir sus capacidades de manera instantánea, sin complejidades relacionadas con el hardware o el software. Están diseñados para adaptarse a la circunstancias del momento, soportando incrementos y descensos de volumen de trabajo.
- Permite a las empresas crecer de manera eficaz y organizada, manteniendo sus estándares de calidad y sin preocuparse por la sobrecarga de trabajo o la pérdida de eficacia en sus procesos.
- Facilitan la gestión de un mayor número de clientes y datos sin que ello suponga un desafío insalvable para la organización.
