Si comparamos los objetivos de un CRM con las principales metas de cualquier negocio, es fácil percatarse del motivo por el que este tipo de softwares añaden tanto valor a las empresas. Cuando los revisamos, nos damos cuenta de que el destino es siempre el mismo: aumentar la productividad, reducir los costes y, en consecuencia, incrementar la rentabilidad.
¿Y qué empresa no querría emplear una herramienta que le permitiese alcanzar estas metas de una forma más eficiente y organizada? En este artículo iremos un poco más allá y repasaremos uno por uno los principales objetivos de un CRM, con el fin de dar claridad a aquellas organizaciones que aún no están seguras de si esta herramienta les podría ayudar en su día a día.
En este artículo aprenderás:
¿Qué es un CRM?
Un CRM o Customer Relationship Manager permite ejecutar una filosofía de trabajo centrada en la mejora de las relaciones e interacciones con los clientes y leads. A través de diferentes herramientas y funcionalidades, los equipos de ventas, marketing y soporte pueden trabajar de manera conjunta con el objetivo de incrementar la captación, cierre y retención de clientes.
Importancia del CRM en las empresas
La gestión de la relación con el cliente se ha convertido en un área de suma importancia para cualquier empresa. Ante una competencia feroz, la única forma de diferenciarse y añadir más valor a cualquier producto o servicio es construyendo una excelente experiencia de cliente. Esta es hoy en día la mejor manera de atraer nuevos clientes y retener los que ya tienes.
La gran virtud de un CRM es que nos ofrece todo lo necesario para llevar a cabo este tipo de estrategias. Alcanzar este objetivo de forma tradicional resulta complicado, ya que es difícil sincronizar los equipos de trabajo, disponer de toda la información de los clientes en tiempo real o abarcar todas las tareas a realizar de forma eficiente, entre otros muchos puntos.
Sin embargo, con un CRM esto se simplifica enormemente, automatizando procesos y permitiendo a la empresa centrarse en lo realmente importante: el cliente. Si quieres saber más sobre las ventajas de utilizar un CRM te recomendamos que leas nuestro artículo específico.
Permite desarrollar una estrategia de relación con el cliente sostenible, lo que a a larga permite aumentar la base de clientes y los conocimientos sobre ellos, con el objetivo de desarrollar productos más ajustados a sus necesidades y mejorar la toma de decisiones a partir de los datos recopilados.
¿Cuáles son los objetivos de un CRM?
Más allá de su meta principal, podemos desglosar los distintos objetivos de un CRM, desvelando así las diversas facetas en las que puede beneficiar a una empresa.
1. Fidelizar clientes
La gestión de la relación con los clientes, así como potenciales clientes que podemos captar a través de diferentes canales, tiene como principal objetivo su retención y fidelización. Según algunos estudios, se calcula que hasta el 65 % de los ingresos de un negocio provienen de clientes recurrentes. De ahí la tremenda importancia de cuidar las relaciones.
Para conseguirlo, un CRM permite centralizar todos los datos e interacciones de los clientes en un único lugar, permitiendo a la empresa ofrecer un servicio personalizado y adaptado a sus necesidades y preferencias. Además, facilita la implementación de programas de fidelización y recompensas que incentivan a los clientes a mantener su relación con la empresa.
- Los clientes reciben durante todo el ciclo de venta una atención personalizada basada en sus anteriores interacciones, lo que permite aumentar su satisfacción a nuevos niveles.
- Esa satisfacción se transforma en clientes contentos con el producto y trato recibido. De esta forma, en el caso de necesitar un producto o servicio similar en el futuro, serán más propensos a volver a elegir a la misma empresa.
2. Atraer y captar nuevos clientes
Aunque una gran parte de los ingresos de una empresa puede provenir de los clientes recurrentes, la atracción de nuevos clientes es algo que no podemos dejar de lado. Captar nuevos clientes es esencial para el crecimiento y la expansión de cualquier empresa, y sin una metodología de promoción y atracción consistente y constante es difícil que los clientes lleguen por sí solos.
Dentro de las posibilidades que ofrece un CRM, una de las más destacadas la encontramos en el área de marketing. Los equipos de este departamento pueden emplear este tipo de software para diseñar una estrategia de marketing efectiva, trabajando los diferentes canales de captación, automatizando las campañas de marketing y aprovechando las funcionalidades de análisis para evaluar la eficacia de las acciones realizadas.
- Podemos diseñar vías de captación de potenciales clientes, optimizando nuestras campañas en canales como redes sociales, buscadores o ADS.
- Alimentar una base de datos de leads que podemos ir nutriendo para poder transformarlos en clientes. Y todo ello empleando un sistema automatizado.
- Recordar que un cliente satisfecho puede convertirse en un embajador de marca, recomendando la empresa a su círculo de contactos y atrayendo nuevos posibles clientes.
3. Cerrar más ventas
En ocasiones actualmente no es suficiente con tener un producto o servicio excelente que cumpla con la mayoría de necesidades del cliente. En un mercado tan competitivo, nuestra fuerza de ventas debe ser capaz de destacar y convencer a los potenciales clientes de que nuestra oferta es la mejor.
Un CRM puede ser una herramienta crucial en este sentido, ya que proporciona a los equipos de ventas los datos y las herramientas necesarias para hacer un seguimiento efectivo de los leads, gestionar las relaciones con los clientes y cerrar más y mejores tratos. El trabajo de captación y ventas se fusionan para optimizar la conversión de los leads en clientes reales.
- El departamento de ventas tiene todos los datos históricos del cliente, por lo que resulta mucho más sencillo crear estrategias de venta personalizadas y, por lo tanto, más efectivas.
- Además, un CRM puede ayudar a identificar y aprovechar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional, potenciando así los ingresos.
- A partir del análisis es posible detectar patrones de comportamiento, predecir tendencias y encontrar más oportunidades de negocio.
4. Aumentar la eficiencia operativa
En un mundo donde prácticamente todos los sectores se han abierto a la digitalización y la automatización, seguir compitiendo de manera tradicional resulta cuanto menos complicado. Por si fuera poco, la creciente tendencia del uso de IA está aumentando más la productividad de aquellos que ya la están empleando en sus procesos de negocio.
Otro de los objetivos de un CRM es recoger todas estas exigencias del mercado para resolverlas a través de la automatización de tareas y procesos. Con un CRM, las empresas pueden automatizar tareas repetitivas y administrativas, liberando tiempo para centrarse en tareas más importantes y estratégicas. Esto resulta en una mayor eficiencia operativa y la capacidad de hacer más con menos y en menos tiempo.
- Los equipos pueden compartir datos e información de los clientes con todo los actores interesados, facilitando así la comunicación interna, reduciendo los errores o las duplicidades y aumentando la eficiencia de los equipos descentralizados.
- La automatización y la IA están más que presentes en los software CRM. Permiten diseñar workflows automatizados para ahorrar mucho tiempo en todo tipo de tareas manuales.
- Se integran perfectamente con otras herramientas y aplicaciones, importando y exportando información para tener siempre una visión completa de los clientes y procesos internos.
5. Tomar decisiones más inteligentes
Hasta hace unos pocos años, las empresas tomaban decisiones basadas en la experiencia, sensaciones o la lógica. Y aunque se contaban con algunos datos que soportaban esas decisiones, no siempre eran datos completos ni fiables. Sin embargo, en la actualidad la toma de decisiones basada en datos precisos y en tiempo real se ha convertido en un estándar.
Los datos proporcionan una visión clara y objetiva de la realidad, y un CRM es una herramienta perfecta para recopilar, analizar y presentar estos datos de una manera accesible y comprensible. Esto permite a las empresas tomar decisiones más informadas y estratégicas, basadas en datos concretos y no solo en intuiciones.
- Un CRM es un software escalable que permite acumular grandes cantidades de datos sin ninguna dificultad. Las empresas no deben preocuparse de la parte técnica del almacenamiento.
- Tampoco deben preocuparse de la seguridad y privacidad de sus datos o los de sus clientes. El proveedor del software se encarga de mantenerlos siempre a salvo y cumplir con las normativas de protección de datos.
- Permite analizar e interpretar los datos de forma certera, generando informes automáticamente que permiten transformarlos en conocimiento para tomar decisiones, predecir tendencias y anticiparse a problemas.
6. Mejorar la atención al cliente
Como comentábamos anteriormente, la atención al cliente se ha convertido en una de las armas más efectivas a la hora de mejorar la reputación de una empresa. En la era de Internet y las reseñas, una empresa no puede permitirse una atención deficiente, ya que los clientes insatisfechos suelen compartir su mala experiencias online. Esto daña seriamente la reputación de una empresa.
Un CRM también se preocupa por ofrecer la mejor atención al cliente posible. Al contar con un registro detallado de cada interacción con el cliente, es mucho más sencillo ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal y personalizado en todas las fases de venta. Antes, durante y después de comprar, el cliente tendrá la sensación de estar bien comprendido y atendido.
- Los sistemas CRM facilitan la gestión de las consultas de los clientes, reduciendo el tiempo de respuesta, resolver más tickets de soporte en menos tiempo y aumentando la satisfacción del cliente.
- También permite automatizar las consultas sencillas a través de chatbots o crear contenido dirigido a resolver las preguntas más frecuentes. Las consultas más complejas pueden redirigirse a un agente de soporte humano.
- A partir de las interacciones presentes y pasados, el equipo de soporte puede diseñar estrategias más efectivas para adelantarse a los problemas y actuar de forma proactiva.
7. Mejora continua
Estamos probablemente en una de las épocas más emocionantes de la humanidad, pero a la vez, esto provoca que las empresas tengan que adaptarse y evolucionar a un ritmo vertiginoso. La transformación digital, la IA, la globalización de los mercados, inestabilidad política, el cambio climático… Los decenas de frentes abiertos hacen que los cambios sean constantes.
En este aspecto, un CRM aporta la flexibilidad y capacidad de adaptación que las empresas necesitan en un entorno de negocios como el actual. Este permite realizar un seguimiento y evaluación constante de los procesos y estrategias, identificando áreas de mejora y permitiendo la implementación de cambios.
- Podemos monitorizar KPI’s y objetivos SMART con el fin de reevaluar nuestras estrategias, aprender de nuestra experiencia, reaccionar rápidamente frente a los cambios e introducir mejoras constantemente.
- La mayoría de software CRM introducen novedades y actualizaciones de forma regular, añadiendo nuevas funcionalidades y mejorando las existentes. De esta manera, podemos sacar el máximo provecho de la tecnología y mantenernos al día en un mundo empresarial en constante cambio.
- El sistema se adapta al crecimiento de la empresa, ofreciendo una escalabilidad muy flexible que permite ajustar las funcionalidades y capacidades del CRM a las necesidades cambiantes de la empresa.
8. Incrementar la rentabilidad
Incrementar la rentabilidad es en casi todos los casos la prioridad máxima de un negocio. Y aunque se puede conseguir de muchas formas, los puntos a trabajar casi siempre son comunes: aumentar las ventas, mantener a raya los costes e incrementar la satisfacción del cliente. Estos son los tres pilares básicos sobre los que se sostiene la rentabilidad de las empresas.
Si has prestado atención a lo largo del artículo habrás llegado a la misma conclusión que nosotros. Un CRM permite trabajar estor 3 pilares desde diferentes ángulos, por lo que si sumamos los diferentes objetivos de un CRM que hemos visto hasta ahora, el resultado es un aumento en la rentabilidad de la empresa.
- Al trabajar de una forma más eficiente y automatizar procesos de forma sencilla, los equipos de trabajo disponen de más tiempo para dedicar a tareas que aportan un mayor ROI.
- Asimismo, permite reducir costes de manera significativa, tanto en la adquisición de clientes como en procesos internos o en la gestión de recursos.
- Por último, al facilitar la retención de clientes y aumentar su satisfacción, fomentamos una rentabilidad sostenible y a largo plazo.
