CRM: qué es, para qué sirve y cómo funciona

Atraer más clientes, aumentar las ventas y satisfacer sus necesidades para fidelizarlo. Estos son los principales objetivos de cualquier empresa. Y aunque existen diferentes formas de alcanzarlos, el uso de un software CRM (Customer Relationship Management) se antoja como una de las soluciones más eficaces en la actualidad.

Un CRM es una herramienta crucial que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes, entender sus necesidades y a optimizar las estrategias de marketing y ventas. Si aun no sabes qué es, para qué sirve o cómo funciona, en este artículo te lo explicamos.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un CRM?
• ¿Para qué sirve un CRM?
• Beneficios de utilizar un software de CRM
• Tipos de CRM que hay en el mercado
• Principales funcionalidades que debe tener un CRM
• ¿Quién puede utilizar un CRM?
• ¿Cuándo una empresa necesita un CRM? 11 claves
• 7 errores a evitar a la hora de elegir un CRM

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM se corresponden con el término Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con el Cliente. Un software CRM es un programa informático que permite a las empresas gestionar todas sus interacciones con los clientes y potenciales clientes (leads).

Las empresas pueden combinar la filosofía y la tecnología CRM para registrar los datos de sus clientes en cada interacción, con el objetivo de analizarlos y tomar decisiones informadas. Por lo tanto, se trata de una estrategia de negocio centrada en el cliente y basada en datos que busca:

• Mejorar las relaciones con los clientes.
• Optimizar la gestión de ventas y marketing.
• Aumentar la satisfacción del cliente.

¿Para qué sirve un CRM?

Un software CRM permite almacenar todos los datos de los clientes en un solo lugar, lo que facilita el acceso a la información y mejora la eficiencia operativa. Cada cliente tiene un perfil único, que incluye información detallada sobre su historial de compra, sus interacciones con la empresa (correos, llamadas…) y sus preferencias, así como datos de contacto e información demográfica.

También proporciona herramientas para segmentar a los clientes, realizar seguimiento de las interacciones y analizar su comportamiento, lo cual es crucial para personalizar las ofertas y mejorar las estrategias de marketing y ventas. Se trata de un software que se emplea en diferentes departamentos, principalmente servicio al cliente, ventas y marketing.

A partir de la información recopilada y centralizada, los diferentes equipos pueden trabajar de forma coordinada para mejorar las relaciones con los clientes y optimizar los procesos de negocio. De esta forma, es más sencillo prever las necesidades, mejorar la comunicación interna, encontrar nuevas oportunidades de negocio y aumentar la lealtad de los clientes.

¿Es lo mismo un CRM que un ERP?

Aunque un CRM y un ERP (Enterprise Resource Planning) son dos tipos de software de gestión empresarial, no son lo mismo. Mientras que un CRM se centra en la gestión de las relaciones con los clientes, un ERP se ocupa de la gestión de los recursos empresariales, como las finanzas, la contabilidad, el inventario, la producción o los recursos humanos.

Además de diferentes funcionalidades, también tienen diferentes objetivos. Mientras que un CRM busca maximizar la satisfacción de los clientes a partir del estudio de su comportamiento, un ERP trata de optimizar la eficiencia operativa de la empresa a través de la gestión y análisis de los recursos y procesos internos.

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Beneficios de utilizar un software de CRM

Según diferentes estudios el 91 % de las empresas con 10 empleados o más utilizan un CRM, mientras que el 74 % afirma que la tecnología CRM les brinda un mejor acceso a los datos y les permite aumentar la satisfacción de sus clientes. Queda fuera de toda duda que este tipo de software ofrece un gran número de beneficios a las empresas que deciden implementarlo en su estrategia.

• Mejora la relación con los clientes: permite entender mejor las necesidades y comportamiento de los clientes, lo que puede llevar a relaciones más fuertes y duraderas.
• Incrementa la productividad: al centralizar toda la información del cliente en un solo lugar, los empleados pueden acceder fácilmente a los datos que necesitan, lo que mejora la eficiencia y la productividad.
• Fomenta la colaboración entre equipos: al compartir datos de los clientes entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente, los equipos pueden trabajar de forma más coordinada y eficaz.
• Facilita la toma de decisiones: con el análisis de datos proporcionado por el CRM, los líderes empresariales pueden tomar decisiones más informadas y estratégicas.
• Comprender mejor los canales de venta: a partir de la información recopilada, el equipo de ventas puede acortar los ciclos de venta y maximizar los beneficios.
• Mejorar la estrategia de marketing: el equipo de marketing puede utilizar los datos para segmentar a los clientes y personalizar y automatizar las campañas, mejorando así el ROI.
• Mejora el servicio al cliente: con un historial completo de las interacciones del cliente, el equipo de servicio al cliente puede proporcionar una experiencia más completa y un soporte posventa más personalizado y efectivo.
• Optimiza la gestión de leads: permite un seguimiento eficiente de los leads y ayuda a convertirlos en clientes.
• Automatización de procesos: el CRM permite automatizar tareas repetitivas y liberar tiempo para que los empleados se concentren en labores más estratégicas.
• Reduce los costes: todo ello conduce a una mejor administración de los recursos, lo que puede resultar en una significativa reducción de los costes operativos de la empresa.

Tipos de CRM que hay en el mercado

Aunque existen un gran número de software CRM en el mercado, la mayoría de ellos se pueden clasificar principalmente de 2 formas, según el tipo de tecnología que utilizan o por el tipo de funcionalidades que ofrecen.

Vamos a analizar los tipos de CRM según estas dos clasificaciones:

Según la tecnología

• CRM en la nube: estos sistemas se alojan en servidores remotos y se accede a ellos a través de Internet. Son fáciles de implementar y no requieren una gran inversión inicial.
• CRM on-premise: estos sistemas se instalan localmente en los servidores de la empresa. Requieren una mayor inversión inicial, pero ofrecen un mayor control y personalización.

Según las funcionalidades

• CRM operativo: se centran en automatizar y mejorar los procesos de negocio relacionados con el cliente.
• CRM analítico: recopilan y analizan los datos del cliente para tomar decisiones basadas en datos y mejorar la estrategia de negocio.
• CRM colaborativo: se centran en mejorar la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa.

Principales funcionalidades que debe tener un CRM

Aunque existen diferentes tipologías de softwares CRM, todos ellos suelen compartir algunas funcionalidades clave. Todo buen CRM debería tener al menos las siguientes:

• Gestión de contactos: una base de datos de contactos avanzada, donde además de la centralización de datos básicos, se pueda añadir información relevante sobre el historial de interacciones, preferencias, comportamiento, etc.
• Gestión de ventas: debe ofrecer herramientas para rastrear y gestionar las oportunidades de venta, incluyendo la capacidad de crear y asignar tareas, y de seguir el progreso de las ventas o el manejo de leads.
• Automatización de marketing: debe ofrecer la posibilidad de automatizar campañas de marketing y personalizar las comunicaciones con los clientes basándose en la información recopilada.
• Segmentación: también debe permitir la segmentación de los clientes para analizar tu audiencia y dividirla en diferentes categorías, con el objetivo de optimizar las campañas comerciales.
• IA: actualmente un CRM avanzado debería disponer de herramientas de inteligencia artificial para automatizar tareas, proporcionar análisis predictivo y apoyar la creación y personalización de contenidos, entre muchas otras opciones.
• Gestión del servicio al cliente: debe permitir rastrear las interacciones con el cliente, dar soporte posventa omnicanal y ayudar a resolver incidencias de manera eficiente.
• Análisis de datos: debe contar con herramientas de análisis de datos que permitan visualizar y entender el comportamiento de los clientes, así como el rendimiento de las ventas y las campañas de marketing. También debe permitir la generación de informes completos y comprensibles.
• Seguridad: debe contar con fuertes medidas de seguridad para proteger los datos sensibles de los clientes, incluyendo cifrado, autenticación de dos factores y permisos de usuario.
• Integración con otros sistemas: debe ser compatible e integrable con otros sistemas o software utilizados en la empresa, como sistemas ERP, calendarios o herramientas de correo electrónico.
• Disponibilidad desde cualquier lugar: idealmente un CRM debería ser accesible desde cualquier dispositivo y lugar, lo que facilita el trabajo remoto y mejora la flexibilidad y eficiencia del equipo.
• Aplicación móvil: un buen CRM debería contar con una aplicación móvil, para permitir el acceso a la información en tiempo real y desde cualquier ubicación, facilitando la gestión de clientes y ventas incluso cuando no se está en la oficina.
• Personalización: debe adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio, incluyendo la capacidad de añadir campos personalizados, modificar el diseño y configurar flujos de trabajo.

¿Quién puede utilizar un CRM?

Aunque cualquier empresa y parte de la misma pueden beneficiarse del uso de un CRM, existen ciertos sectores y roles que suelen utilizarlos con mayor frecuencia. Entre ellos, destacan los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, así como el sector retail, inmobiliario, financiero o el tecnológico.

Empresas B2B, B2C, PYMES, autónomos, start-ups… Cualquier tipología de negocio puede beneficiarse del uso de un CRM, ya que, principalmente, cubre 3 áreas clave para todos ellos:

• Marketing: un CRM ofrece un sin fin de funcionalidades centradas en atraer, nutrir, gestionar y retener clientes, así como segmentación de la audiencia, automatización de campañas de email marketing, análisis del comportamiento del consumidor, entre otras. Su uso destaca en la ejecución de tareas relacionadas con el Inbound & Outbound marketing.
• Ventas: el área de ventas puede mejorar su rendimiento gracias al uso de un software CRM. Este incluye herramientas que ayudan a gestionar el embudo de ventas, facilitando un seguimiento efectivo de los leads, acceder a la información que necesitas en cualquier momento y aumentando las oportunidades de hacer negocio gracias al análisis predictivo y la automatización.
• Servicio al cliente: los equipos de atención al cliente también pueden apoyarse en un CRM con el objetivo de aumentar su productividad. Al rastrear todas las interacciones con los clientes, así como automatizar tareas o asignar y reescalar tickets de soporte, se puede ofrecer un servicio personalizado, eficiente y de alta calidad.

Y lo más importante de todo, es que estos equipos pueden trabajar de manera coordinada y eficaz al tener acceso a la misma información en tiempo real. Esto fomenta una mayor colaboración interdepartamental, alinea los objetivos y estrategias, y proporciona una visión 360 de los clientes, mejorando así la productividad y los resultados.

¿Cuándo una empresa necesita un CRM? 11 claves

Implementar un CRM es una decisión estratégica que puede no solo mejora los resultados, sino que también transforma la forma en la que una empresa trabaja y toma decisiones. No obstante, es posible que surjan dudas acerca de si es el momento adecuado para implementarlo. Existen algunos indicadores o señales que surgen cuándo una empresa necesita un CRM:

• Los datos de los clientes están dispersos, son diferentes o están duplicados y no se comparten de manera fluida entre los departamentos.
• La base de datos de clientes es demasiado grande y se vuelve difícil de manejar y analizar eficientemente.
• Algunos datos importantes se pierden, son inaccesibles o son machacados de manera habitual por otros compañeros.
• Existe una falta de visibilidad o entendimiento del rendimiento de las ventas o las campañas de marketing.
• Se percibe una baja eficiencia en la comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos.
• La organización brilla por su ausencia. La lucha es constante para cumplir deadlines, resolver problemas y apagar fuegos.
• Se pierde un gran número de oportunidades de venta debido a la falta de seguimiento de los leads.
• La relación con el cliente, así como su satisfacción y retención a largo plazo, es baja.
• Los mensajes que se lanzan a cliente son genéricos y no se personalizan de acuerdo con sus necesidades o comportamiento.
• Se pierde mucho tiempo en tareas repetitivas que se realizan de forma manual y rutinaria.
• La empresa está perdiendo competitividad en el mercado debido a la falta de automatización y análisis de datos.

7 errores a evitar a la hora de elegir un CRM

El mercado de software de CRM es actualmente bastante amplio. Hay muchas opciones excelentes, diferentes y otras no tan buenas. Por ello, a la hora de implementar esta herramienta en tu empresa, es importante meditar y considerar tus necesidades y objetivos comerciales. Aquí hay algunos errores comunes que se deben evitar al elegir un CRM:

• No tener claridad sobre lo que necesitas: antes de empezar a buscar un CRM, es importante identificar y entender tus necesidades y objetivos comerciales. ¿Qué problemas estás tratando de resolver? ¿Qué funcionalidades son imprescindibles para tu negocio? El software elegido debe adaptarse (de forma general) a tu empresa, y no a la inversa.
• Elegir un CRM demasiado complicado: un CRM debe ser fácil de usar y entender. Si es demasiado complicado, es probable que los empleados se resistan a usarlo y no aprovecharán todas sus funcionalidades. Elige uno que ofrezca una curva de aprendizaje liviana, una puesta en marcha y configuración sencilla y acceso a soporte y formación.
• No considerar la integración con otros sistemas: es importante que el CRM pueda integrarse con otros sistemas o herramientas que ya está usando tu empresa, así como compatibilidad a la hora de trasladar los datos que ya tienes. Esto te permitirá maximizar su utilidad y eficiencia.
• No probar antes de implementar: la mayoría de software CRM ofrecen pruebas gratuitas o demostraciones, lo que puede ser muy útil para entender cómo funcionan y si son adecuados para tu empresa. Aprovecha estos periodos de prueba para probar el software y comprobar si cumplen con los requisitos.
• No contar con todas las partes: recuerda que este software afectará a todos los departamentos de tu empresa, por lo que es importante involucrar a todos los interesados en el proceso de selección e implementación. Recuerda recoger feedback de los usuarios finales para asegurar que el software cumple con sus necesidades y expectativas.
• Implementar un sistema no escalable: pensar solo en presente puede ser un grave error. Tu negocio va a crecer y cambiar con el tiempo, por lo que necesitarás un CRM que pueda crecer y cambiar contigo. Asegúrate de que el software que elijas pueda escalar y adaptarse a tus necesidades futuras.
• No ofrecer soporte ni apoyo: la implementación de un CRM va más allá de un simple cambio de programa. Necesita de un cambio de mentalidad, cultura y procesos. Es crucial ofrecer formación y soporte a los empleados durante todo el proceso de cambio. Esto permitirá una rápida transición y un máximo aprovechamiento del nuevo sistema.