Según un estudio de Econsultancy, el 91 % de las empresas de más de 11 trabajadores utilizan un software CRM para mejorar la relación con sus clientes. Dada esta abrumadora estadística, es normal que la importancia de la figura del CRM Manager haya ido también en ascenso, pues se trata de la persona de la gestión de la coordinación de esta área cada vez más relevante.
¿Pero qué hace exactamente un CRM Manager? ¿Cuáles son sus principales funciones y por qué se ha convertido en un perfil tan estratégico en las organizaciones modernas? En este artículo damos respuesta a las principales preguntas alrededor de este profesional.
En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es un CRM Manager?
- ¿Cuál es la diferencia entre un CRM Manager un Analista CRM?
- La importancia de contar con un CRM Manager en la empresa
- ¿Qué estudios se necesitan para ser CRM Manager?
- ¿Qué cualidades que debe de tener un CRM Manager?
- Principales funciones de un CRM Manager
- ¿Cuál es el salario de un CRM Manager?
- ¿Cómo ayuda un buen CRM a un CRM Manager?
¿Qué es un CRM Manager?
Un CRM Manager es el profesional encargado de gestionar la relación con los clientes a través del uso de un software CRM (Customer Relationship Management). Su objetivo principal es crear una estrategia eficaz y eficiente que permita a la empresa mejorar su interacción con los clientes, incrementar su satisfacción y, en última instancia, fomentar su lealtad y retención.
Para ello debe ser capaz de sacar el máximo partido al software CRM, optimizando su uso para recoger, analizar y utilizar los datos de los clientes de forma que se pueda personalizar la interacción con ellos y mejorar su experiencia.
Asimismo, también es la persona que sincroniza el trabajo de todos los departamentos que interactúan con los clientes (ventas, marketing, atención al cliente, etc.) para asegurar la coherencia y eficacia de las comunicaciones y acciones de la empresa.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM Manager un Analista CRM?
Aunque los perfiles de CRM Manager y analista CRM trabajan alrededor de esta metodología y software, se tratan de dos roles diferentes.
El analista CRM es el encargado de recoger, analizar y procesar los datos de los clientes para elaborar informes que ayuden a la empresa a tomar decisiones. Extrae información de los datos acumulados en el software y los transforma en conocimiento comprensible para cualquier persona.
Por otro lado, el CRM Manager se encarga de la estrategia global de CRM, incluyendo la implementación de las acciones basadas en los informes del analista CRM. Sus tareas están más dirigidas a la planificación y sincronización de las diferentes partes, así como de asegurarse de que el software está siendo utilizado de manera óptima y eficiente.
La importancia de contar con un CRM Manager en la empresa
Aunque el perfil del CRM Manager está estandarizado en otras partes del mundo, principalmente las compañías estadounidenses, este perfil es relativamente nuevo para las organizaciones españolas. ¿Por qué una empresa debería contratar a un gestor CRM y cómo puede ayudarle a incrementar sus oportunidades de negocio?
Desde hace un tiempo, las estrategias de las empresas se centran en ofrecer el máximo valor al cliente, ofreciéndole una experiencia de compra excelente durante todas las fases del embudo. Para personalizar esta experiencia y conocer todos los detalles del público objetivo se emplea un software CRM, el cual permite recopilar todos estos datos y trabajar con ellos de forma compartida y centralizada entre los diferentes departamentos.
Aunque un software CRM facilita todo este proceso, la figura del CRM Manager lleva esta estrategia al siguiente nivel. Ventas, marketing y atención al cliente dedican su tiempo a diseñar estrategias que maximicen la eficacia de su área, sin tener tiempo de mirar más allá.
El gestor del CRM actúa como eje central, uniendo los esfuerzos de todas las áreas y diseñando una estrategia coherente y unificada. Esta figura aporta una visión global y estratégica, optimizando el uso del software CRM y potenciando la relación con los clientes.
Sin este manejo de los hilos detrás del telón, cada actor puede marchar por su lado, distanciándose del objetivo común. Asimismo, también pueden orientar el uso del software CRM solo para sus intereses, sin sacarle todo el partido que ofrece. El CRM manager se encarga de que todo esto no suceda, apoyando a los equipos, dirigiendo la estrategia en torno al software y diseñando procesos que permitan automatizar el trabajo y elevar la eficiencia.
¿Qué estudios se necesitan para ser CRM Manager?
El perfil de conocimientos y formación de un CRM Manager es muy amplio y variado, ya que este profesional debe poseer habilidades y conocimientos en diversas áreas, como el marketing, la informática y el análisis de datos. En la actualidad existen carreras universitarias o masters que ya unifican estas áreas clave, como pueden ser el Máster en Social CRM o Dirección de Marketing.
Habitualmente los CRM Manager parten de estudios relacionados con el marketing digital o administración de empresas. Algunos profesionales del área de matemáticas, estadística o ingeniería informática acaban convirtiéndose en gestores CRM, principalmente por su relación con las tecnologías y los conocimientos relacionados con el Big Data.
Más allá de los estudios generales, los CRM Manager se forman en áreas específicas como el análisis y extracción de datos, la gestión de proyectos, la atención al cliente, el marketing digital y el uso de herramientas y software CRM específicos. Los cursos de certificación en software CRM populares como Salesforce, Zoho o HubSpot son muy valorados.
¿Qué cualidades que debe de tener un CRM Manager?
Más allá de lo que se conoce como habilidades duras, centradas en conocimientos teóricos de las diferentes áreas de influencia, un CRM también debe disponer de un gran conjunto de habilidades blandas. Estas son las que le permiten realizar su trabajo de forma efectiva y afrontar las diferentes situaciones que surgen en el día a día. Algunas de las soft skills necesarias son:
- Comunicación efectiva: el CRM Manager debe ser capaz de transmitir sus ideas de manera clara y concisa a diferentes equipos y departamentos. Además, debe saber escuchar y entender las necesidades y retos de los demás para poder implementar soluciones efectivas.
- Liderazgo: también debe tener la habilidad de liderar y coordinar equipos, fomentando la colaboración y el trabajo en equipo para alcanzar los objetivos de la empresa.
- Toma de decisiones: la capacidad de tomar decisiones basadas en datos y análisis es crucial en este rol. El CRM Manager debe ser capaz de tomar decisiones inteligentes y efectivas que beneficien a la empresa y a sus clientes.
- Trabajo en equipo: debe ser capaz de trabajar en equipo y fomentar la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa. Debe tener la habilidad de gestionar conflictos y facilitar el trabajo conjunto hacia los objetivos comunes.
- Resolución de problemas: capacidad para identificar y resolver problemas de manera efectiva, utilizando su conocimiento y habilidades para encontrar soluciones innovadoras y eficientes.
- Versatilidad y flexibilidad: son esenciales en este puesto, ya que el CRM Manager debe ser capaz de adaptarse a los cambios y ser flexible a la hora de implementar nuevas estrategias o cambiar las existentes en función de los resultados obtenidos.
- Mente analítica: capacidad para interpretar y utilizar datos para generar estrategias efectivas. Debe poder analizar tendencias, patrones y métricas para evaluar el rendimiento de las estrategias de CRM y hacer los ajustes necesarios.
- Creatividad: mente creativa para idear y proponer nuevas estrategias y soluciones que mejoren la relación con los clientes y la eficiencia del software CRM. Debe ser capaz de pensar “fuera de la caja” y sugerir ideas innovadoras que ayuden a la empresa a destacar en el mercado.
- Orientación al cliente: no debe olvidar que el fin último de su trabajo es mejorar la relación de la empresa con sus clientes. Debe ser capaz de entender las necesidades y expectativas de estos para poder ofrecerles las mejores soluciones y experiencias.
- Proactividad: deberá anticiparse a los problemas antes de que sucedan y buscar soluciones de manera autónoma. Al mismo tiempo, debe estar dispuesto a tomar la iniciativa para mejorar los procesos y estrategias existentes.
Teniendo en cuenta todos estos puntos, nos damos cuenta de que un CRM Manager se caracteriza por tener una gran versatilidad, incluso con la necesidad de combinar skills que parecen contrapuestas.
Al final, su trabajo consiste en enlazar conceptos y estrategias que van desde lo más técnico hasta lo más emocional, así como coordinar equipos de trabajo con perfiles muy diferentes. Con su visión global, es capaz de mantener la cohesión y alinear los esfuerzos hacia una estrategia de CRM efectiva y coherente, convirtiendo datos y tecnología en satisfacción y lealtad del cliente.
Principales funciones de un CRM Manager
Teniendo en cuenta la versatilidad del puesto que estamos analizando, podemos imaginar la gran diversidad de tareas que debe realizar habitualmente. Entre las principales encontramos:
- Tecnología CRM: administrar la plataforma CRM de la empresa, asegurando su correcto funcionamiento y optimización para satisfacer las necesidades del negocio. También puede tener un papel activo en la selección del stack tecnológico enfocado.
- Estrategia: diseñar y supervisar la estrategia global de CRM de la empresa, alineando los esfuerzos de los distintos departamentos y asegurando una comunicación coherente y efectiva con los clientes.
- Apoyo: asesorar a los diferentes departamentos y equipos sobre las mejores prácticas de CRM, y proporcionar formación y soporte a los usuarios del software CRM dentro de la empresa.
- Monitorización: realizar seguimiento y reportes del rendimiento de las estrategias de CRM, identificando áreas de mejora y optimizando continuamente las tácticas de CRM para mejorar las relaciones con el cliente.
- Colaboración: trabaja en estrecha colaboración con los equipos de ventas, marketing y atención al cliente para garantizar la implementación efectiva de las campañas de CRM y coordinar las interacciones con los clientes a través de todos los canales de comunicación.
- KPI: definir y supervisar los KPIs de CRM para evaluar el rendimiento y eficacia de las estrategias y campañas, proporcionando informes y análisis detallados para la toma de decisiones.
- Crear conocimiento: a partir de los datos recogidos, debe convertirlos en información valiosa para la empresa, proporcionando insights que ayuden a entender mejor a los clientes, sus comportamientos y necesidades presentes y futuras.
¿Cuál es el salario de un CRM Manager?
Tanto si estás interesado en trabajar en esta área como si estás pensando en contratar uno para tu empresa, es posible que quiere saber cuál es el salario de un CRM Manager. Según Glassdoor, un portal de empleo, empresa e investigación de mercado, el salario promedio anual de un CRM Manager en España oscila entre los 32.000€ y 48.000 € brutos anuales.
Teniendo en cuenta estos datos, el sueldo medio de un CRM Manager en España sería de 44.000€ brutos al año, lo que equivaldría a un salario mensual de aproximadamente 3.666€ brutos. No obstante, estos valores pueden variar en función de la ciudad, la experiencia del profesional y el tamaño de la empresa.
¿Cómo ayuda un buen CRM a un CRM Manager?
El software CRM es la otra cara de la moneda cuando hablamos de estrategias que permiten mejorar la relación con el cliente. El CRM Manager basa su trabajo y decisiones en torno al programa empleado, por lo que, sin un buen software que se adapte a las necesidades de la organización, será complicado diseñar una buena estrategia.
El CRM es la pieza tecnológica sobre la cual gira la estrategia de mejora de la relación con el cliente, así como las distintas subestrategias que se trazan desde los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente.
El software debe ofrecer todas las funcionalidades necesarias para que tanto las diferentes áreas, como el propio CRM Manager, puedan centralizar y segmentar los datos, sincronizar sus esfuerzos y maximizar el retorno de la inversión.
Un buen CRM debe ser flexible, escalable, intuitivo, y ofrecer funcionalidades de análisis de datos que permitan extraer conocimiento valioso para la toma de decisiones.
Además, ofrecer una curva de aprendizaje poco pronunciada, ser capaz de integrarse con otras herramientas y garantizar un flujo de trabajo fluido y eficiente, ofreciendo herramientas para automatizar y agilizar tareas.
Gracias a todos esto, los equipos podrán compartir información y colaborar de forma eficiente, aumentar el conocimiento sobre el cliente y crear estrategias basadas en datos que permitan aumentar su satisfacción.
