¿Cómo elegir un software CRM?

¿Cómo elegir un CRM que se adapte a mis necesidades y me ayude a alcanzar mis objetivos sin equivocarme? Esta es una pregunta común que se presenta ante la mayoría de las negocios que buscan implementar una solución de este tipo, con el objetivo de incrementar su productividad y mejorar sus estrategias de relación con los clientes.

Y la realidad es que se trata de una duda muy válida. No solo por todas las opciones de CRM que ofrece el mercado, sino que también por qué se trata de una decisión estratégica muy importante. Para tratar de ayudarte a tomar la opción correcta, a continuación te planteamos una serie de cuestiones qué deberías plantearte al tratar de elegir un software CRM.

En este artículo aprenderás:

• ¿Por qué quieres implementar una solución CRM?
• ¿Qué tipo de CRM necesitas?
• ¿Qué funcionalidades necesitamos indispensablemente?
• Compatibilidad e integración con otras herramientas
• Seguridad y privacidad de los datos
• Experiencia de usuario
• Reputación del CRM
• Prueba el CRM antes de tomar una decisión

1. ¿Por qué quieres implementar una solución CRM?

Antes de ponernos a pensar en posibles softwares o sus características, lo primero que debemos hacer es preguntarnos es el porqué. Por qué y con qué objetivos queremos empezar a utilizar un CRM, qué necesidades actuales queremos cubrir con su implementación o qué procedimientos actuales podemos mejorar y automatizar con este tipo de software.

Desde conseguir más clientes o fidelizar los que ya tenemos, hasta mejorar nuestras estrategias de venta y marketing o incrementar la satisfacción del cliente.

Los motivos pueden ser muy variados, y dependiendo de estos, deberemos optar por un tipo de CRM u otro. Es necesario analizar e identificar cada una de nuestras necesidades y objetivos para tomar una decisión informada.

Para ello, te recomendamos crear un equipo multidisciplinar que incluya a profesionales de todas las áreas de interés. Además, puedes utilizar herramientas como el análisis DAFO para identificar tus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

Y por supuesto, no te quedes con una visión solamente de presente o corto plazo. Las ventajas de la implementación de una estrategia CRM es un proceso a largo plazo, por lo que es indispensable tener en cuenta tus objetivos y necesidades futuras, y cómo este software puede ayudarte a alcanzarlos.

2. ¿Qué tipo de CRM necesitas?

Aunque muchos software de gestión de relación con el cliente comparten características comunes, en el mercado podemos encontrar diferentes tipos de CRM. A partir de tus necesidades y objetivos, podrás indagar cuáles son las principales opciones y cómo encajan con los requisitos indicados.

On-Premises vs Cloud

Una de las primeras decisiones que deberás tomar y que te permitirá descartar un gran volumen de opciones es si prefieres un CRM On-Premises (instalado en tus propios servidores) o un CRM en la nube (cloud). Cada opción tiene sus ventajas y desventajas, y tu elección dependerá de factores como la flexibilidad, el coste y la seguridad que necesites.

En la actualidad, la mayoría de negocios optan por sistemas CRM en la nube. Principalmente porque son accesibles acceso desde cualquier lugar y dispositivo, su implementación es rápida y su mantenimiento técnico casi nulo.

Además, ofrecen una gran escalabilidad, alta seguridad e integración con otras herramientas. HubSpot, Salesforce y Zoho son algunos ejemplos de CRM en la nube populares.

Sin embargo, si tu empresa necesita un mayor control sobre los datos y más opciones de personalización, un CRM On-premise puede ser una gran opción. Aunque la inversión es mayor y tendremos que ocuparnos de la infraestructura, la capacidad de adaptación y robustez es mayor. Microsoft Dynamics y SAP son ejemplos de este tipo de CRM.

CRM operativo, analítico o colaborativo

Por otro lado, también deberemos decidir qué tipo de CRM necesitamos según su enfoque y funcionalidades. Se distingue entre:

• CRM operativo: facilita la automatización y mejora de los procesos de negocio orientados al cliente. Es ideal para gestionar las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Ejemplo: HubSpot.
• CRM analítico: se centra en la recopilación y análisis de datos de los clientes para impulsar la toma de decisiones estratégicas. Ejemplo: Zoho Analytics.
• CRM colaborativo: facilita la colaboración y el intercambio de información entre diferentes departamentos o incluso entre diferentes empresas, mejorando la relación con el cliente. Ejemplo: Microsoft Dynamics 365.

Aunque algunos software pueden mezclar sus funcionalidades y no tienen un enfoque claro, pensar en ello nos puede ayudar a elegir un CRM que se centren en potenciar unas áreas u otras.

Tamaño y escalabilidad del CRM

Otro punto importante a la hora de elegir un CRM es el tamaño de tu empresa y tu volumen de negocio.

• Pequeña empresa o startup: es posible que con un CRM más sencillo, con menos funcionalidades, pero más fácil de usar, sea suficiente. Obviamente también tienes que valorar tu posible crecimiento y la escalabilidad que ofrece el software, con el objetivo de no tener que migrar a otro más adelante.
• Empresas de tamaño medio: es probable que tengan que optar un por un software más robusto y que ofrezcan un mayor número de opciones, incluyendo la personalización, la integración con otras herramientas, la automatización y la posibilidad de manejar un mayor volumen de datos. Por supuesto también debe ofrecer la opción de seguir escalando.
• Grandes empresas y multinacionales: deben optar por programas muy robustos y altamente personalizables, capaces de manejar una gran cantidad de datos, con potentes capacidades analíticas y de automatización, e ideales para la integración con otros sistemas y aplicaciones empresariales. Estos CRM suelen requerir un mayor compromiso en términos de tiempo y recursos, tanto para su implantación como para su mantenimiento y personalización.

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3. ¿Qué funcionalidades necesitamos indispensablemente?

Uno de los puntos más importantes es definir las funcionalidades que debe de tener el CRM que van a ser indispensables para la empresa. Esto supone revisar área por área, principalmente marketing, ventas y atención al cliente, qué funciones y características necesitamos para cubrir nuestros procesos actuales y qué funciones debe tener de cara mejorar y optimizarlo nuestros procesos.

• Por ejemplo, el departamento de marketing podría necesitar funciones como la gestión de campañas, seguimiento de leads, análisis de rendimiento de campañas, entre otros.
• Por otro lado, ventas podría requerir funciones como la gestión de contactos, seguimiento de oportunidades de venta, pronóstico de ventas, etc.-
• Mientras tanto, el departamento de servicio al cliente podría necesitar funcionalidades para seguimiento de tickets, gestión de interacciones con el cliente, soporte automatizado o encuestas de satisfacción…

Haz un listado de todas las funcionalidades que debería tener tu CRM perfecto, teniendo siempre en cuenta tus necesidades presentes y futuras. Puedes dividirlas en imprescindibles, necesarias y deseables. Recuerda que muchas veces menos es más, y que es mejor un CRM sencillo que realmente utilices a uno muy completo que sea demasiado complejo para tus necesidades.

4. Compatibilidad e integración con otras herramientas

Para saber cómo elegir un CRM, otro de los puntos que debes plantearte durante la fase de investigación y decisión es su compatibilidad con otras aplicaciones y herramientas que ya utilices en tu empresa.

Puedes ser muy importante que la herramienta seleccionada permita importar datos desde tus sistemas actuales. Aunque pueda parecer lógico, muchos CRM no ofrecen la oportunidad de importar datos clave para tu negocio, lo que significa que tendrías que mantener tu histórico en otro sistema (algo poco práctico), introducir los datos manualmente (más tedioso todavía) o renunciar a ellos (algo que puede afectar negativamente a tus estrategias).

Además, si ya estás utilizando otras herramientas para el correo electrónico, la automatización del marketing, las redes sociales, el servicio de atención al cliente, etc., tu CRM debería ser capaz de integrarse con ellas para facilitar la transferencia de datos y la sincronización.

Comprueba una a una las posibilidades de integración con tus herramientas actuales y sus limitaciones. Algunos CRM se integran de forma nativa con ciertas herramientas, mientras que otros pueden necesitar la ayuda de un tercero o no ser compatibles en absoluto.

5. Seguridad y privacidad de los datos

A la hora de seleccionar un CRM de entre todos los disponibles es indispensable tener muy en cuenta sus características de seguridad y privacidad de los datos.

Recuerda que en el CRM se alojarán una gran cantidad de información sensible de tus clientes, por lo que es imprescindible que cuente con medidas robustas de protección de datos. Asegúrate de que el proveedor que elijas cumple con las regulaciones de protección de datos actuales y que tiene políticas claras de seguridad de la información.

El CRM elegido debe ofrecer características de seguridad como por ejemplo el cifrado de datos, la autenticación de dos factores, los permisos de acceso personalizables y los protocolos de respaldo y recuperación de datos. Todas estas cuestiones y muchas otras son innegociables en un momento donde la filtración, pérdida o robo de datos podrían acarrear muchos problemas a tu empresa.

6. Experiencia de usuario

La experiencia de usuario de un CRM también es un aspecto determinante a la hora de tomar tu decisión. De nada sirve tener un CRM con todas las funcionalidades y características que necesitas si después resulta ser demasiado complicado de usar por no ofrecer una buena experiencia al usuario.

Un buen CRM debe ser intuitivo, fácil de usar y ofrecer una interfaz amigable y atractiva para el usuario.

Recuerda que los empleados de tu empresa serán los que tendrán que utilizar el CRM en su día a día, por lo que es esencial que se sientan cómodos y satisfechos con la herramienta. Por supuesto, debe adaptarse a todos los dispositivos y plataformas que utilizan tus empleados, ya sea móvil, tablet o desktop.

También es importante tener en cuenta el soporte y la formación que ofrece el proveedor de cara a facilitar su implementación y puesta en marcha. Un onboarding eficiente y un soporte técnico accesible, rápido y fiable pueden marcar la diferencia en la adopción y satisfacción del usuario con el CRM.

7. Reputación del CRM

A estas alturas es muy probable que gran parte del listado de posibles opciones de potenciales software CRM seleccionables se hayan reducido a tan solo unas pocas opciones. Cuando llegues a este punto y tan solo tengas 2 o 3 opciones en tu lista, llegará el momento de evaluar la reputación de estos CRM.

Porque una cosa es lo que te cuentan en la web del CRM en cuestión y otra muy diferente es lo que cuentan los usuarios que ya lo han probado.

Es importante buscar opiniones y valoraciones reales, pues estas te permitirán conocer los posibles problemas, limitaciones y ventajas que otros han experimentado al utilizar el CRM. Puedes utilizar páginas como Capterra o Trustpilot para leer reseñas de usuarios y obtener una visión más completa y realista.

También puedes acudir a análisis y comparativas de expertos en el campo de los CRM, que pueden proporcionarte una visión más detallada y profesional de cada opción. En Google encontrarás un sin fin de análisis y comparativas de expertos, sobre todos de los CRM más famosos. YouTube también es un buen sitio para encontrar análisis técnicos y detallados.

Por otro lado, puedes comprobar casos de éxito para comprobar si hay empresas similares a la tuya que están satisfechas con el software en cuestión. También es recomendable investigar la salud financiera y la estabilidad de la empresa que ofrece el CRM para asegurarte de que seguirá apoyando y desarrollando el software en el futuro.

8. Prueba el CRM antes de tomar una decisión

Tanto si aún tienes dudas entre un par o tres opciones, como si ya tienes casi claro cuál es el CRM ideal para tu empresa, en ningún caso te aconsejamos empezar con su implementación y uso sin haberlo probado. Una cosa es la teoría, y otra muy diferente, puede ser la práctica.

En la actualidad, la mayoría de CRM ofrecen una versión de prueba gratuita o demostración que te permitirá experimentar con las características y funcionalidades del software antes de comprometerte. Aprovecha esta oportunidad para probar cada CRM de tu lista y ver cuál se ajusta mejor a tus necesidades y expectativas.

Más allá de eso, también te aconsejamos contactar con el proveedor de cada uno de los CRM para que te ofrezca una presentación personalizada y pueda resolver todas tus preguntas y dudas. Este paso también te ayudará a evaluar la calidad del soporte al cliente y el nivel de asistencia que puedes esperar.

Si tienes dudas o preguntas durante el periodo de prueba, también es importante que te pongas en contacto con el servicio de soporte del CRM para comprobar su capacidad de respuesta y eficacia. No subestimes la importancia de un buen soporte técnico en el proceso de implementación y uso del CRM.