La automatización del CRM se ha convertido en una de las herramientas más importantes para los equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Tareas manuales y repetitivas que antes consumían muchísimo tiempo, ahora se pueden automatizar fácilmente. De esta forma los profesionales se pueden enfocar en actividades más estratégicas y de alto valor, centradas en aumentar la satisfacción del cliente.
En este artículo resolvemos las principales dudas que existen alrededor de esta valiosa herramienta. Desde en qué consiste o qué opciones de automatización ofrecen los sistemas CRM, hasta cuáles son las principales ventajas o cómo implementar una estrategia de automatización de CRM.
En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es la automatización del CRM?
- ¿Para qué sirve la automatización del CRM?
- Diferencias entre automatización de CRM y automatización de marketing
- Beneficios de la automatización del CRM
- Principales funciones de la automatización del CRM
- ¿La automatización del CRM es solo para las grandes empresas?
- ¿Cómo implementar una estrategia de automatización de CRM?
¿Qué es la automatización del CRM?
La automatización CRM o “CRM Automation” hace referencia al conjunto de herramientas y funcionalidades tecnológicas que ofrece un software CRM para automatizar distintas tareas y procesos que, de otra manera, se harían manualmente. Estas tareas giran en torno a la gestión de la relación con los clientes y potenciales clientes, así como los departamentos que se encargan de ellas, principalmente marketing, ventas y atención al cliente.
Este tipo de sistemas permiten configurar de una forma sencilla flujos de trabajo automatizados y personalizados, de tal manera que, una vez creados, se ejecutan de manera autónoma según las reglas y condiciones establecidas previamente. De esta forma, los equipos pueden dedicar todo ese tiempo a otras tareas enfocadas en estrategias más complejas y en la construcción de relaciones más sólidas con los clientes.
¿Para qué sirve la automatización del CRM?
Un software CRM es un sistema integral que incluye funcionalidades que permiten realizar acciones de marketing, gestionar e impulsar las ventas o atender a los clientes durante todo el ciclo de venta. La información está centralizada y compartida entre las partes involucradas, lo que permite crear estrategias más efectivas y coherentes.
¿Pero qué sucedería si un buen porcentaje de esas acciones, como por ejemplo la gestión de contactos, recordatorios, respuestas a clientes o campañas de marketing, pudieran delegarse a un sistema automatizado?
La eficiencia del equipo aumentaría significativamente, reduciendo errores humanos y acelerando el tiempo de respuesta. Además, se liberarían recursos que podrían redirigirse a actividades más estratégicas y creativas.
Eso es precisamente para lo que sirve la automatización del CRM.
Asimismo, la tecnología que incorporan estos sistemas permite que cualquier persona que disponga de un mínimo conocimiento de informática y las tareas a realizar, pueda diseñar todo tipo de workflows fácilmente. No es necesario saber programar ni ser un gran experto, pues el software ofrece una interfaz intuitiva que permite automatizar tareas a base de clics.
Diferencias entre automatización de CRM y automatización de marketing
Aunque la automatización de CRM y la automatización de marketing pueden parecer similares, tienen enfoques y objetivos distintos:
- La automatización de CRM se centra en optimizar y automatizar las interacciones y procesos relacionados con la gestión de clientes y ventas.
- Por otro lado, la automatización de marketing se enfoca en la creación y ejecución de campañas de marketing automatizadas para atraer y nutrir prospectos a lo largo del embudo de ventas.
Sin embargo, y a pesar de que pueden tratarse de dos sistemas independientes, es común que trabajen juntos para ofrecer una experiencia de cliente más coherente y efectiva. La integración de ambos sistemas permite alinear estrategias de marketing y ventas, mejorando la eficiencia y los resultados. Se retroalimentan mutuamente, ya que los datos obtenidos de las campañas de marketing pueden utilizarse para mejorar la gestión de clientes, y viceversa.
De hecho, un buen número de software CRM también incluye funcionalidades de automatización de marketing, permitiendo a las empresas gestionar ambos aspectos desde una única plataforma.
Por ejemplo, HubSpot ofrece herramientas tanto para la automatización de CRM como de marketing. Así que, en algunas ocasiones, la automatización del marketing es tan solo una pata más de la automatización del CRM.
Por otro lado, herramientas como MailChimp o Marketo son herramientas que exclusivamente se enfocan en la automatización del marketing, sin abarcar la gestión integral de clientes que ofrece un CRM completo.
Son puntos de vista diferentes que se pueden emplear de manera independiente, pero que, por lo general, trabajan mejor cuando están integrados para proporcionar una visión completa y cohesionada de las interacciones con los clientes.
Beneficios de la automatización del CRM
Si has leído atentamente y comprendido en qué consiste la automatización CRM, seguramente ya hayas deducido algunas de las ventajas que puede ofrecer. A continuación, te las resumimos para que no queden dudas.
- Tiempo y productividad: la automatización de tareas reduce el tiempo dedicado a procesos repetitivos, permitiendo que los empleados se concentren en actividades de mayor valor. Esto se traduce en un aumento significativo de la productividad y la eficiencia del equipo.
- Optimización de procesos: la automatización permite estandarizar y optimizar procesos internos, reduciendo fricciones y mejorando la consistencia en la ejecución de tareas. Esto se traduce en procesos más fluidos y eficientes.
- Errores reducidos: al automatizar tareas, se minimiza la posibilidad de errores humanos, lo que mejora la precisión en la gestión de datos y la ejecución de procesos. Esto resulta en una mayor calidad del trabajo realizado.
- Ciclo de ventas: la automatización puede acelerar el ciclo de ventas al asegurar que los seguimientos y las comunicaciones sean puntuales y consistentes. Esto puede resultar en cierres de ventas más rápidos y un aumento del ROI (Retorno de la Inversión).
- Enriquecimiento de datos: la automatización permite recopilar y analizar datos de manera más eficiente, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones estratégicas. Esto facilita la identificación de patrones y tendencias, mejorando la planificación y ejecución de futuras campañas.
- Personalización de la experiencia: la automatización no es un proceso único, si no que se pueden diseñar flujos de trabajo personalizados que se adapten a las necesidades y comportamientos específicos de cada cliente. Esto permite ofrecer experiencias más relevantes y satisfactorias.
- Monitorización y notificaciones: con la automatización, es más fácil realizar un seguimiento constante de las interacciones y actividades de los clientes. Esto permite ajustar estrategias en tiempo real y aprovechar oportunidades de negocio que de otra forma no sería posible.
- Satisfacción del cliente: al eliminar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia de los procesos, los empleados pueden dedicar más tiempo a atender las necesidades y problemas de los clientes. Esto resulta en una experiencia más satisfactoria y personalizada para el cliente, aumentando su lealtad y satisfacción general.
Principales funciones de la automatización del CRM
Aunque cada software CRM ofrece distintas opciones de automatización, la mayoría de ellos incluye funcionalidades comunes. Estas son algunas de las más populares y demandadas por las empresas.
- Gestión de contactos: la automatización permite actualizar y organizar la información de contactos de manera automática, asegurando que siempre esté al día y accesible para todos los miembros del equipo. La entrada de datos y la captura de información de clientes se automatiza.
- Rastreo de interacciones: la capacidad de registrar automáticamente todas las interacciones con los clientes, desde correos electrónicos hasta llamadas telefónicas, facilita el seguimiento y análisis del comportamiento del cliente.
- Programación de citas y recordatorios: permiten automatizar la gestión de citas y recordatorios, ofreciendo herramientas para que clientes puedan programar citas de manera autónoma, recibir recordatorios de estas o que los empleados puedan automatizar su agenda de trabajo.
- Nutrición y calificación de leads: la automatización CRM permite automatizar el envío de contenido relevante y personalizado a los leads de manera automática, ayudándolos a avanzar en el embudo de ventas a través de diferentes canales y calificando que tan preparados están para ser contactados por el equipo de ventas.
- Gestión de campañas de marketing: la automatización facilita la creación, ejecución y seguimiento de campañas de marketing, permitiendo segmentar audiencias y personalizar mensajes de manera eficiente. Desde email marketing, SEO o redes sociales, las herramientas son variadas.
- Atención al cliente: la automatización permite responder rápidamente a las consultas de los clientes y gestionar tickets de soporte de manera eficiente. Esto incluye la implementación de chatbots de IA, sistemas de tickets automatizados y respuestas predefinidas.
- Pipeline de ventas: se pueden crear flujos de trabajo que permitan automatizar ciertas acciones del pipeline de ventas, asegurando que cada oportunidad se mueva de manera fluida a través de las diferentes etapas del proceso de ventas.
- Monitorización en tiempo real: la automatización de CRM permite monitorear en tiempo real las actividades de los clientes, proporcionando alertas sobre comportamientos clave, ayudando a tomar decisiones informadas rápidamente y que las oportunidades de negocio se aprovechen al máximo.
- Generación de informes: la automatización facilita la creación de informes detallados y personalizados, permitiendo analizar el rendimiento y la efectividad de las estrategias implementadas. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y optimizar futuras acciones.
¿La automatización del CRM es solo para las grandes empresas?
Hace algunos años, la automatización del CRM parecía estar reservada a las grandes empresas debido a varios factores. Entre ellos, el coste de las plataformas que ofrecían estas funcionalidades y la complejidad de su implementación. Solo las empresas más grandes y con mayores recursos podían acceder a ellas, tanto a nivel económico como técnico o logístico.
Sin embargo, hoy en día esta situación ha cambiado totalmente. El avance de la tecnología, su abaratamiento y democratización en la dificultad de gestión ha permitido que aparezca multitud de soluciones accesibles y escalables que se adaptan a las necesidades de pequeñas y medianas empresas. Cualquiera de ella puede beneficiarse de la automatización sin realizar grandes inversiones, e incluso de manera gratuita.
Por ejemplo, HubSpot ofrece una versión gratuita de su CRM con funcionalidades básicas de automatización. Esto permite a las pequeñas empresas empezar a utilizar estas herramientas sin un coste inicial elevado, y escalar conforme crecen sus necesidades. Además, los planes iniciales de pago ofrecen cuotas mensuales muy accesibles , lo que facilita la incorporación de más funciones a medida que el negocio lo requiere.
Gracias a esta accesibilidad, incluso los startups y las pequeñas empresas pueden aprovechar los beneficios de la automatización del CRM desde sus primeras etapas.
¿Cómo implementar una estrategia de automatización de CRM?
Tanto si ya estás empleando un software CRM y quieres maximizar su potencial, como si estás considerando implementar uno por primera vez, es fundamental hacerlo de forma estratégica.
La automatización CRM ofrece casi infinitas posibilidades, por lo que es sencillo perderse e invertir recursos que no generan un retorno adecuado. Para evitarlo, es importante definir objetivos claros, identificar las tareas más repetitivas y seleccionar las herramientas adecuadas para cada una de ellas.
Paso 1: Identifica tareas repetitivas
Haz una lista de las tareas que se realizan de manera rutinaria y que consumen mucho tiempo. Estas pueden incluir la gestión de contactos, el seguimiento de clientes potenciales, la programación de citas, entre otras. Identificar estas tareas te permitirá enfocarte en las áreas que más se beneficiarán de la automatización.
Una vez identificadas, puedes generar diagramas de flujo de trabajo. Estos diagramas visuales permiten desgranar cómo se ejecutan las tareas y se interrelacionan entre sí, facilitando la identificación de puntos de mejora y automatización. De esta forma podrás evaluar que tareas tienen mayor potencial de automatizarse.
Paso 2: Selecciona el software más apropiado
No todos los CRM ofrecen las mismas funcionalidades de automatización. Investiga y compara diferentes opciones en el mercado, asegurándote de que el software que elijas se alinee con tus objetivos, sea fiable, seguro, fácil de usar, fácilmente escalable y con un soporte que te ofrezca todo lo que necesitas. Algunas de las opciones más populares son HubSpot, Salesforce y Zoho CRM.
No te precipites seleccionando un CRM. Comprueba que este cubre tanto tus necesidades actuales como posibles necesidades futuras. Prueba aquellos que te resulten más interesantes, solicita una demostración gratuita y recopila opiniones de otros usuarios para tomar una decisión informada.
Paso 3: Capacita al equipo
La implementación de un nuevo sistema de automatización puede tener una curva de aprendizaje que puede llegar a ser distinta para cada persona, dependiendo de sus conocimientos y habilidades. Asegúrate de formar a tu equipo para que comprendan cómo utilizar las nuevas herramientas y cómo pueden beneficiarse de ellas.
Aunque se traten de herramientas muy intuitivas y sencillas de utilizar, a algunas personas les puede resultar más complejo que a otras. Además, sacarle todo el partido posible no solo implica aprender a usar las funciones básicas, sino también descubrir cómo integrarlas en los procesos diarios de manera efectiva. La formación es la respuesta a todos estos puntos.
Paso 4: Configura flujos de trabajo automatizados
Una vez seleccionado el software y formado a tu equipo, es hora de ponerse manos a la obra. Configurar los flujos de trabajo automatizados, así como crear reglas y condiciones para que ciertas tareas se ejecuten automáticamente, debería ser algo sencillo. Y aunque al principio puede resultar algo más complejo y requerir de más tiempo, poco a poco será más fácil y rápido.
Lo ideal es iniciar con tareas que no sean muy complicadas ni demasiado importantes, como, por ejemplo, la automatización de correos de bienvenida o poscompra. A medida que vayas ganando confianza, puedes empezar a automatizar tareas cada vez más complejas y críticas, asegurándote siempre de haber probado que funcionan como deseas antes de ponerlas en producción.
Paso 5: Monitorizar y ajustar
La automatización del CRM no es un proceso estático. Aunque automatizar una tarea y ponerla en producción es el principal objetivo, monitorizar continuamente los resultados para hacer ajustes y mejorar los flujos de trabajo automatizados es la meta.
La mayoría de los procesos se pueden seguir mejorando con el paso del tiempo. Para conseguirlo, utiliza los informes y análisis proporcionados por el software para identificar áreas de mejora y optimizar tus flujos de trabajo. Mide la eficacia de tus estrategias y realiza los cambios necesarios para obtener los mejores resultados.
Paso 6: Escala conforme creces
A medida que vayas automatizando procesos o haciendo crecer tu negocio, es posible que aparezcan más tareas que se pueden automatizar.
Debes mantenerte atento a estas oportunidades y estar dispuesto a adaptar y expandir tu estrategia de automatización, así como evaluar si tu CRM actual es capaz de cubrir tus nuevas necesidades. Mantén una actitud proactiva para seguir optimizando procesos y aprovechar al máximo las capacidades de tu CRM.
