Estrategia de CRM: qué es y cómo llevarla a cabo

Diseñar, implementar y ejecutar una estrategia de CRM es tan importante como seleccionar un buen software de gestión de relación con el cliente.

Si usamos un buen software, pero no tenemos una estrategia para sacarle todo el partido, tan solo nos quedaremos en la superficie de todos los beneficios que se pueden obtener. Y viceversa, si tenemos una buena estrategia, pero no disponemos de un buen software, será complicado obtener los resultados deseados.

En este artículo nos centraremos en la primera parte. No solo veremos en qué consiste una estrategia CRM o por qué es tan importante, sino que también te daremos las claves para desarrollarla eficazmente y adaptarla a las necesidades de tu negocio.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es una estrategia de CRM?
• ¿Por qué tu empresa necesita una estrategia de CRM?
• Principales objetivos de una estrategia de CRM
• ¿Cómo implementar una estrategia de CRM eficiente?
• Ejemplo de implementación de una estrategia de CRM

¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia CRM hace referencia a la planificación y conjunto de acciones que una empresa lleva a cabo con el objetivo de mejorar la relación con sus clientes. Mediante el uso de un software CRM, las empresas pueden diseñar estrategias a medio/largo plazo que les permitan aumentar sus ingresos, la visibilidad de su marca o la satisfacción de los consumidores.

En el centro de la estrategia CRM se encuentra el cliente. Esto significa que todas las acciones y decisiones deben estar orientadas a entender y satisfacer sus necesidades y expectativas. En plena era digital, la recopilación y análisis de datos es fundamental para personalizar las interacciones y ofrecer experiencias personalizadas que cubran todas sus necesidades.

Con tal de conseguirlo, los departamentos de venta, marketing y atención al cliente utilizan un software CRM. Este permite almacenar y gestionar la información de los clientes de manera centralizada, facilitando el acceso y uso compartido de los datos entre los diferentes equipos.
Para maximizar la eficiencia del uso de un CRM, se diseña una estrategia acorde con los objetivos y que permite explotar al máximo las capacidades del software.

¿Por qué tu empresa necesita una estrategia de CRM?

Una estrategia de CRM es esencial para tu empresa porque optimiza la gestión de las relaciones con los clientes, incrementando su retención y satisfacción. Al centralizar y analizar la información de los clientes, es posible personalizar las comunicaciones y ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a sus necesidades. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la lealtad y el valor de vida del cliente.

Una estrategia de CRM también automatiza procesos clave, como el seguimiento de ventas y el servicio postventa, reduciendo costes operativos y aumentando la eficiencia.

En un mercado tan competitivo como el actual, una estrategia de CRM ofrece la ventaja de construir relaciones sólidas y duraderas, impulsando el crecimiento y la competitividad de tu empresa.

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Principales objetivos de una estrategia de CRM

Tanto si estás pensando en emplear un software CRM, como si ya lo estás utilizando, diseñar una estrategia alrededor de su filosofía es importante por multitud de razones. Y aunque se puede emplear de diferentes formas, una estrategia bien diseñada permite alcanzar varios objetivos clave, entre los cuales destacan:

• Mejorar la eficiencia operativa al centralizar la información del cliente y facilitar su acceso a todos los departamentos
• Personalizar la comunicación y las ofertas a partir de datos reales de los clientes, mejorando así su satisfacción y lealtad
• Alinear los objetivos de la empresa con la estrategia centrada en el cliente, asegurando coherencia y efectividad en las acciones
• Sacar el máximo partido a los datos recopilados por el software CRM, con el objetivo de tomar decisiones más informadas y estratégicas
• Facilitar la identificación de oportunidades de ventas cruzadas y adicionales, incrementando el ticket medio y los ingresos
• Mejorar la atracción y captación de leads cualificados, aumentando las posibilidades que se conviertan en cliente
• Tener una visión holística del cliente, permitiendo una mejor comprensión de sus necesidades y comportamientos.
• Fomenta la colaboración y comunicación entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, creando sinergias que benefician al cliente
• Obtener métricas y KPI claros para evaluar el rendimiento de las estrategias y ajustar las acciones según sea necesario.
• Facilitar la retención de clientes a largo plazo, reduciendo el coste de adquisición de nuevos clientes
• Reducir coste y ahorrar tiempo gracias a la automatización de tareas manuales y repetitivas.

La unión de todos estos objetivos permite a la empresa no solo satisfacer mejor a sus clientes, sino también optimizar sus procesos internos y mejorar su rentabilidad. Implementar una estrategia de CRM eficaz es, por lo tanto, una inversión que proporciona beneficios a largo plazo, aumentando el ROI (Retorno de la Inversión) de manera progresiva y sostenible.

¿Cómo implementar una estrategia de CRM eficiente?

Aunque una estrategia CRM implica realizar una inversión de tiempo, dinero y esfuerzo, podemos ver que, a medio y largo plazo, merece mucho la pena. ¿Pero qué puntos hay que tener en cuenta para implementarla de manera eficiente?

Aunque cada empresa deberá buscar su propia metodología, hay una serie de pasos que todas deberán poner en práctica. Veámoslos a continuación.

Paso 1: Definir los objetivos y metas de la estrategia CRM

El uso de un software CRM, así como la estrategia que podamos diseñar a su alrededor, puede tener diferentes objetivos. Desde mejorar la captación de cliente o los ingresos hasta la fidelización de clientes u optimizar los procesos internos.

Cada empresa deberá definir cuáles son las principales necesidades y metas que desea cubrir.
Para ello, podemos hacer uso de análisis de datos históricos, feedback de clientes y la colaboración entre departamentos para identificar las áreas de mejora. También puedes emplear análisis DAFO para identificar cuál es la situación actual, descubriendo cuáles son las carencias que hay que resolver y las fortalezas que hay que potenciar.

Asimismo, los objetivos de la estrategia del CRM deberán estar alineados con los objetivos generales de la empresa. Esto asegurará que todas las acciones y decisiones tomadas en torno al CRM contribuyan al éxito global del negocio.

Paso 2: Identificar tu público objetivo

Además de conocer tus objetivos, otro de los puntos más importantes es identificar a tu público objetivo. Tus clientes y potenciales clientes deben ser el centro de tu estrategia CRM. Debes conocer a la perfección sus necesidades, preferencias y comportamientos, con la idea de personalizar siempre tu oferta y diseñar una experiencia de cliente excelente a lo largo de todo el ciclo de venta.

Para conseguirlo deberás hacer un estudio en profundidad tanto del mercado como de tus potenciales clientes. Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para obtener una imagen clara de tu público objetivo y sus expectativas. Puedes construir perfiles de cliente detallados (buyer persona) que te ayuden a segmentar y personalizar tus acciones de marketing, ventas y soporte de manera más efectiva.

Si ya habías definido anteriormente tu modelo de cliente ideal, vuelve a revisarlo y actualizarlo, ya que esta nueva estrategia te mostrará otras perspectivas que no habías considerado anteriormente.

Paso 3: Define el Customer Journey

Ahora que ya sabes cuáles son tus objetivos y necesidades, así como los de tus potenciales clientes, es momento de definir el Customer Journey. Este es el recorrido que realiza un cliente desde que toma conciencia de una necesidad hasta que efectúa una compra y más allá. Mapea cada etapa del viaje del cliente y define las interacciones clave en cada punto.

¿Y para qué servirá esto? La idea es que, al definir el viaje de compra del cliente, podrás identificar oportunidades para optimizar o mejorar su experiencia. A partir de esta información, podrás crear una estrategia de CRM más efectiva, adaptada a las necesidades y expectativas de tus clientes en cada etapa del proceso.

Paso 4: ¿Qué procesos internos son potencialmente optimizables?

También deberemos poner el foco en los procesos internos y cómo estos nos interfieren tanto con la productividad de los empleados en relación con el CRM como con la experiencia del cliente.

El objetivo final es determinar qué procesos pueden optimizarse a través del uso del CRM. Esto incluye la automatización de tareas manuales, la mejora de la comunicación entre departamentos, la centralización de la información del cliente o el análisis de datos en tiempo real para tomar decisiones más informadas.

Al identificar estos procesos, podrás diseñar una estrategia de CRM que no solo mejore la experiencia del cliente, sino que también aumente la eficiencia operativa.

Paso 5: Analiza el mercado y la competencia

Por mucho que pensemos que nuestra estrategia de CRM es ideal e inmejorable, puede que no obtengamos los resultados deseados. Y eso puede ser debido a que no alcanzamos el nivel que nos exige el mercado. Para elaborar una estrategia de CRM competitiva es indispensable realizar un estudio profundo de este.

Este análisis debe incluir tanto la situación actual del mercado como las tendencias futuras. Además, es esencial estudiar a la competencia para identificar sus fortalezas y debilidades. Con esta información, podrás diseñar tu estrategia de CRM para aprovechar las oportunidades y mitigar posibles amenazas, asegurando así una propuesta de valor única y diferenciada.

Paso 6: Seleccionar el software CRM adecuado

Para llevar a cabo tu estrategia CRM necesitarás un software que te ofrezca todo lo que necesitas para optimizar tus procesos internos y satisfacer las necesidades del cliente. ¿Cómo debe ser? Pues tecnológicamente avanzado, accesible desde cualquier lugar, seguro, fácil de usar, compatible con tus herramientas actuales y contar con un equipo de soporte a la altura.

Si todavía no has implementado un software CRM en tu empresa, realiza una investigación exhaustiva y compara las diferentes opciones disponibles en el mercado. Asegúrate de que la solución que elegida esté alineada con tus objetivos y necesidades.

Si ya tienes uno, revisa que cumpla con todos los requisitos de tu estrategia y evalúa si es necesario realizar alguna actualización, o incluso si vale la pena cambiarlo para potenciar tu nueva estrategia.

Paso 7: Diseña tu estrategia de CRM

Ahora que ya sabemos qué queremos, a donde y a quién nos dirigimos o con qué herramientas contamos, es momento de diseñar nuestra estrategia CRM.

Para ello es fundamental establecer un plan detallado que incluya las acciones específicas que se llevarán a cabo, los responsables de cada tarea, los plazos y los indicadores de rendimiento clave (KPI) para medir el éxito.

Además, deberás contar con todos los profesionales implicados para que puedan aportar sus ideas y necesidades. No olvides ofrecer la formación necesaria para que los empleados puedan entender la estrategia y aprovechar al máximo el potencial del software.

Puedes definir un plan a corto, medio y largo plazo, teniendo en cuenta que tanto los tiempos como los objetivos deben ser realistas. Además, es importante que comprendas que todo plan debe ser flexible y estar abierto a ajustes según sea necesario, en función de los resultados que se vayan obteniendo y las circunstancias del mercado.

Paso 8: Ejecuta tu estrategia CRM

Una vez diseñada la estrategia de CRM, es momento de ponerla en práctica. Guiada por el CRM manager o un consultor de CRM y los líderes de cada departamento, todos los equipos deberán colaborar estrechamente para asegurar una implementación fluida.

A medida que vayas implementando las diferentes acciones, vas a encontrar todo tipo de problemas y oportunidades de mejora. No te preocupes, es totalmente normal, ya que la teoría suele diferir de la práctica. Lo importante es mantener una comunicación abierta y constante entre los equipos para ajustar la estrategia según sea necesario y garantizar que todos estén alineados con los objetivos comunes.

Paso 9: Mide, analiza y mejora constantemente

Por último, debemos comprender que una estrategia CRM no es un proceso estático, sino dinámico. Es esencial definir KPI que nos informen de manera objetiva si nuestro plan nos está ayudando a alcanzar las metas que deseamos.

Hay que monitorizar constantemente todos esos indicadores para, más tarde, analizarlos, generar informes y comprobar si los objetivos se están cumpliendo.

Y aunque puedes hacer cambios menores sobre la marcha, lo mejor es revisar la estrategia completa cada cierto tiempo, por ejemplo, trimestralmente. A partir de los datos recopilados podrás tomar decisiones y realizar ajustes que te permitan incrementar la efectividad de tu estrategia CRM.

Ejemplo de implementación de una estrategia de CRM

Para finalizar, veamos un ejemplo de implementación de estrategia de un CRM. Imagina que tenemos un e-commerce de venta de productos informáticos. Aunque las ventas están llegando a un nivel aceptable, hemos identificado que la retención de clientes es baja, la satisfacción del cliente es mejorable y el número de carritos de compra abandonados es alto. Decidimos implementar una estrategia de CRM para mejorar estos aspectos.

Para ello, primero realizamos un análisis DAFO para identificar nuestras fortalezas y debilidades. Luego, definimos los objetivos y metas claras:

• Aumentar la retención de clientes en un 20%.
• Reducir los carritos abandonados en un 15%.
• Aumentar la productividad un 10 %.

A partir de ahí, seleccionamos un software CRM, mapeamos el customer journey para mejorar la experiencia de compra y establecemos un plan de acción para personalizar las comunicaciones y automatizar procesos internos.

Con toda la información sobre la mesa, diseñamos nuestra estrategia de CRM, estableciendo un plan completo para el próximo año.

Juntamente con todos los departamentos implicados, diseñamos flujos de trabajo que nos ayuden a cumplir con los objetivos, centrándonos en mejorar la experiencia de cliente, automatizar recordatorios para carritos abandonados y ofrecer promociones personalizadas basadas en el historial de compras. También se implementa un programa de fidelización, mejoras en la atención al cliente, encuestas de satisfacción y campañas de email marketing segmentadas.

Durante la ejecución, monitoreamos los KPI más importantes de cada área, los cuales nos ayudarán a identificar qué problemas existen y cómo podemos resolverlos. Al finalizar el trimestre, cada departamento analiza su desempeño y se realizan reuniones para ajustar la estrategia según los resultados obtenidos.

Aunque la estrategia funciona, se han encontrado algunas fricciones que se pueden seguir mejorando. Gracias a que la estrategia se diseñó de manera flexible, se incorporan los cambios y se continúa durante el próximo trimestre.

Al finalizar el año, la estrategia de CRM ha conseguido resultados muy positivos, cumpliendo y superando los objetivos propuestos.