Aunque el perfil de consultor CRM es bastante nuevo para la mayoría de empresas, en muy poco tiempo, se ha convertido en un profesional clave por diversas razones. En un mercado centrado en la satisfacción del cliente, se necesitan profesionales capaces de extraer todo el potencial a herramientas que permitan diseñar estrategias orientadas a conocer, captar y fidelizar a los clientes. Y este es precisamente el papel de estos expertos.
En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es un consultor de CRM?
- Importancia de contar con un Consultor de CRM en la empresa
- ¿Qué estudios se necesitan para ser un Consultor de CRM?
- ¿Qué cualidades se necesitan para ser un buen Consultor de CRM?
- Funciones de un Consultor de CRM
- ¿Cuál es el salario de un Consultor de CRM?
- La combinación entre un buen CRM y un Consultor de CRM
¿Qué es un consultor de CRM?
Un consultor CRM es el profesional encargado de sacar todo el partido al software de gestión integral que tienen como objetivo mejorar la relación con el cliente. Su principal función es asegurarse de que los diferentes departamentos que hacen uso de un software CRM tengas las herramientas y habilidades necesarias para extraer el máximo beneficio de esta tecnología.
Es decir, su papel es el de facilitador. Por un lado, trabaja junto a departamentos técnicos y estratégicos que necesitan que el software CRM ofrezca los datos necesarios para poder tomar decisiones informadas. Por otro lado, también se encarga de que el software ofrezca una experiencia de usuario óptima y fácil de usar para los empleados que interactúan con él diariamente.
Importancia de contar con un Consultor de CRM en la empresa
Si te preguntas si es importante contar con un consultor de CRM, la respuesta es un rotundo sí. Y aunque los motivos son variados y extensos, podríamos resumir que gran parte de la eficiencia del trabajo de la estrategias de ventas, marketing y atención al cliente recaen en esta figura.
La alta competitividad existente en el mercado, así como la exigencia de los clientes, han hecho que las empresas adopten estrategias centradas en la personalización y la satisfacción del cliente, con el objetivo de ofrecer una excelente experiencia de compra. Para conseguirlo, una de las mejores herramientas disponibles es un software CRM.
Este tipo de programa permite centralizar los datos de clientes y leads que los diferentes departamentos, principalmente ventas, marketing y atención al cliente, puedan trabajar al unísono. Ofrece todas las funcionalidades necesarias para diseñar estrategias coherentes y que permiten escalar el negocio de manera efectiva a partir de clientes más satisfechos y fieles.
Sin embargo, y a pesar de que el software ofrece todas las facilidades, el consultor CRM es esencial para garantizar que los diferentes actores están aprovechando al máximo estas herramientas.
Al disponer del conocimiento de todas las áreas clave, este ejerce como una rueda dentada central que hace funcionar el resto de los engranajes, atendiendo a las necesidades de cada uno de ellos, resolviendo problemas técnicos, automatizando procesos y detectando oportunidades de mejora.
¿Qué estudios se necesitan para ser un Consultor de CRM?
El perfil de consultor de CRM se caracteriza por ser uno de los más versátiles de la industria del marketing, principalmente porque requiere una buena cantidad de habilidades técnicas y de negocios. Este no solo debe disponer de conocimientos tecnológicos propios de los sistemas de CRM, sino que también debe saber de marketing, ventas, análisis de datos o gestión de proyectos.
Por este motivo, es habitual que personas que han cursado estudios universitarios en torno al marketing digital o la dirección de empresas opten a este puesto. También hay profesionales de áreas como la estadística, matemáticas, Big Data o ingeniería de software que, gracias a su formación y experiencia, pueden desempeñar eficazmente las funciones de un consultor CRM.
Además, debido a la alta demanda que existe alrededor de este perfil, muchas universidades y escuelas de negocios han creado el máster específico para convertirse en consultor CRM. Asimismo, es necesario formarse constantemente en las áreas mencionadas, conocer los principales software del mercado y certificarse en algunos de ellos, como por ejemplo HubSpot, Salesforce o Zoho CRM, entre otros.
¿Qué cualidades se necesitan para ser un buen Consultor de CRM?
Más allá de los estudios y conocimientos teóricos y prácticos que requiere esta área de trabajo, para ser un buen consultor CRM se deben poseer un gran catálogo de habilidades blandas. Disponer de soft skills es clave a la hora de manejar y afrontar las diferentes situaciones a los que se deberá afrontar a diario, y que sin duda marcan la diferencia a la hora llegar a acuerdos, mantener la satisfacción de todas las partes y conseguir resultados. Algunas de las más destacadas son:
- Comunicación: consultor CRM está en permanente contacto con distintos departamentos, por lo que sus habilidades comunicativas deben ser excelentes. Debe hacerse entender a la perfección y saber escuchar atentamente para comprender las necesidades de sus compañeros.
- Analítico: también debe tener una mente analítica para poder interpretar los datos y las métricas que el software CRM proporciona, y traducirlos en estrategias y acciones que beneficien a la organización.
- Resolución de problemas: debe ser capaz de identificar los problemas que surjan en el uso del software CRM y encontrar soluciones eficientes o innovadoras, así como tener los suficientes recursos para mantener la calma y afrontar nuevas situaciones.
- Liderazgo: aunque su papel no es ejercer de líder en el sentido tradicional, sí necesita habilidades de liderazgo para coordinar y motivar a los diferentes equipos de trabajo, y para asegurarse de que se están siguiendo las estrategias y procesos correctos.
- Toma de decisiones: su papel implica tener una mente clara y visión a largo plazo, para, a partir del análisis de datos y necesidades de la empresa, tomar decisiones inteligentes y enfocadas a cumplir los objetivos comerciales de la empresa.
- Creatividad: además, un consultor de CRM también debe ser creativo, capaz de idear nuevas formas de utilizar el software CRM para mejorar la experiencia del cliente y automatizar u optimizar los procesos internos de la empresa.
- Negociación: también debe ser un buen negociador, capaz de alcanzar consensos y acuerdos entre los diferentes equipos de la empresa, garantizando que todos los departamentos puedan satisfacer sus necesidades y objetivos a través del uso del software CRM.
- Proactividad: dado el rápido ritmo que cambian las cosas en el mercado actual, un consultor CRM debe estar siempre un paso adelante, anticipándose a los desafíos que puedan surgir. Debe proponer nuevas ideas y soluciones para mejorar el rendimiento y la eficiencia en el uso del CRM.
- Orientación al cliente: no debe perder de vista que el objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente a la par que las ventas, así que todas sus acciones y decisiones deben estar influenciadas por las necesidades y expectativas del cliente.
Como puedes observar, se trata de un profesional que debe ser versátil en todos sus aspectos, pues su trabajo combina conocimientos y habilidades técnicas, emocionales, analíticas o estratégicas. Este perfil debe tener una gran pasión por todo lo que rodea a un software CRM, así como estar dispuesto a renovar constantemente sus conocimientos para seguir mejorando.
Funciones de un consultor de CRM
La cantidad de funciones que debe encargarse, de manera conjunta con otros compañeros, es amplia debido a la versatilidad que requiere el puesto. Algunas de las tareas para las que debería estar preparado incluyen:
- Sistema CRM: es el encargado de seleccionar, implementar, configurar y mantener el software CRM que la empresa va a utilizar. Debe asegurarse de su buen funcionamiento, de su fácil integración con otras herramientas y de resolver cualquier problema técnico que pueda surgir.
- Estrategia: debe crear un plan estratégico que permita sacar el máximo provecho del CRM, atendiendo a las necesidades del negocio y trabajando en la optimización del trabajo colaborativo y la mejora continua.
- Soporte: también tiene que brindar soporte y formación a los usuarios del software CRM en la organización. Esto puede incluir la preparación de materiales de formación, la conducción de sesiones de formación y la resolución de dudas o problemas técnicos que puedan surgir.
- Monitorización: debe seleccionar, medir y analizar KPI’s de rendimiento que permitan evaluar la eficacia de la estrategia implementada. A partir de estos datos, deberá tomar decisiones para optimizar los procesos y mejorar los resultados.
- Base de conocimientos: es el responsable de la gestión y actualización de una base de conocimientos que permita a todos los usuarios del software CRM entender y utilizar correctamente todas sus funcionalidades, así como crear guías y documentar procesos que resuelvan las dudas más comunes y faciliten el onboarding de los empleados.
- Automatización: una de las principales ventajas de un CRM es la automatización de tareas y procesos. El consultor CRM debe identificar qué procesos se pueden automatizar, cómo hacerlo y asegurarse de que la automatización funciona correctamente, lo que permitirá a los equipos ser más eficientes y centrarse en tareas de mayor valor.
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¿Cuál es el salario de un Consultor de CRM?
Según el portal de empleo, empresa e investigación del mercado Glassdor, el salario base promedio para puestos de Consultor CRM en España está entre los 25.000€ y los 36.000€ brutos al año. El sueldo medio es de 30.000 € brutos al año, lo que a efectos prácticos supondría un sueldo de alrededor de 2.500€ brutos al mes.
Más allá de las cifras mencionadas, el salario de este perfil puede variar mucho dependiendo de muchos factores. Desde los habituales como la titulación o la experiencia profesional acumulada hasta las tecnologías con las que trabaja, la responsabilidad, personal a cargo, ubicación y tamaño de la empresa o la industria en la que opera la empresa para la que trabaja.
Asimismo, es común que a este salario base se le sumen otros beneficios como bonos, comisiones o beneficios sociales, por lo que el sueldo fina podría ser mayor.
La combinación entre un buen CRM y un Consultor de CRM
Para diseñar una estrategia centrada en la satisfacción del cliente y obtener resultados óptimos es necesario encajar un sin fin de piezas. Todas y cada una de ellas son importantes, pero las dos que destacan por encima del resto son la elección de un buen software de CRM y la figura del consultor de CRM.
Todo buen consultor necesita un buen software CRM que le ofrezca todo lo que necesita para hacer bien su trabajo. Por otro lado, aunque tengamos el mejor CRM del mercado, si este no se ajusta a nuestras necesidades o no disponemos de un consultor capaz de sacarle el máximo rendimiento, no nos servirá de mucho. La sincronía debe ser máxima.
Para maximizar el trabajo de estas dos piezas, la selección del CRM más adecuado para nuestros objetivos se vuelve fundamental. Este debe ofrecernos todas las necesidades y herramientas que necesitamos, tanto de cara a realizar los procesos internos de manera óptima como atender a las exigencias de nuestra tipología de clientes. Habría que aspirar a tener un software:
- Fácil de usar.
- Flexible.
- Escalable.
- Que ofrezca una visión 360 grados de nuestras estrategias presentes y futuras.
- Que permita automatizar todo tipo de tareas.
- Que se pueda integrar fácilmente con otras herramientas que ya se estén utilizando en la empresa.
- Debe centralizar todo los datos.
- Seguro, garantizando la protección de los datos de nuestros clientes y cumpliendo con todas las normativas de privacidad y protección de datos.
- Estable, altamente disponible y que se actualice constantemente.
- Contar con un buen soporte técnico.
Definitivamente, cuando CRM y consultor trabajan en armonía, así como cuando las otras piezas encajan y la estrategia se orienta al cliente, los resultados pueden ser realmente impresionantes. Gracias a todo esto, la empresa puede ver grandes mejoras a medio/largo plazo en la eficiencia, la satisfacción del cliente y, en última instancia, la rentabilidad, maximizando su inversión y creciendo de manera sostenida.
