En los últimos años, los CRM Marketing se ha convertido en una herramienta imprescindible para aquellas empresas que deciden poner a sus clientes en el centro de su estrategia. Así, lo certifican las estadísticas: el 91 % de las empresas con más de 10 empleados utilizan un CRM con el objetivo de optimizar la gestión de sus relaciones con los clientes y mejorar su eficacia en las ventas.
A continuación te explicamos a fondo qué es un CRM en Marketing, para qué sirve y qué ventajas ofrece. También veremos cómo funciona, qué funcionalidades ofrece y qué relación tiene con las estrategias de marketing automation.
En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es un CRM de marketing?
- ¿Para qué sirve un CRM en marketing?
- Beneficios de utilizar un CRM marketing
- La relación entre el CRM y el marketing automation
- Principales funcionalidades de un CRM de marketing
- ¿Cómo funciona un CRM en marketing?
¿Qué es un CRM de marketing?
Un CRM (Customer Relationship Management) de marketing es un software de gestión empresarial que permite a las empresas aumentar su conocimiento sobre sus clientes, con el objetivo de personalizar y automatizar su estrategias.
Un CRM cubre tanto la recopilación de datos del cliente como su análisis, facilitando la segmentación de la base de clientes y permitiendo la creación de estrategias de marketing en diferentes canales. Además, este tipo de herramienta facilita la comunicación interna y el seguimiento de las interacciones con los clientes, así como la automatización de distintas tareas asociadas con diferentes técnicas marketing: email, blog, redes sociales, etc.
El objetivo final es atraer más y mejores leads, crear experiencias de clientes personalizadas, aumentar las conversiones y fidelizar a los clientes.
¿Para qué sirve un CRM en marketing?
Un CRM de marketing ofrece una completa interfaz de trabajo donde se puede centralizar, organizar y analizar la información de los clientes. A partir de esta información centralizada, los equipos de marketing pueden diseñar estrategias más efectivas e informadas, lo que conlleva a una mejora tanto en el rendimiento como en los resultados.
Este tipo de software se emplea para diseñar y ejecutar campañas de marketing personalizadas y segmentadas. La segmentación de clientes es una de sus grandes utilidades, ya que permite identificar a distintos grupos de consumidores según sus características y comportamientos.
De esta forma, es posible dirigir mensajes y ofertas específicas a cada segmento, mejorando la efectividad de las campañas y maximizando el retorno de la inversión.
Asimismo, un CRM en marketing también se utiliza para diseñar estrategias de contenido que permitan seguir captando y alimentando nuevos leads, algo que se conoce como lead nurturing. Este proceso consiste en ofrecer contenido relevante y personalizado a los leads para acompañarlos en su proceso de compra, con el objetivo de convertirlos en clientes y, a largo plazo, fidelizarlos.
Otro punto importante de este tipo de software se centra en la automatización de tareas. Por ejemplo, un CRM puede programar y enviar correos electrónicos de seguimiento, publicaciones en redes sociales, y realizar otras tareas de marketing que, de otro modo, requerirían un considerable esfuerzo manual.
Además, la mayoría de CRM también ofrecen herramientas para el seguimiento y análisis de las campañas de marketing, así como la generación automática de informes Esto permite medir el éxito de distintas estrategias, ajustarlas de acuerdo con los resultados obtenidos, mejorar la eficacia de las acciones de marketing a largo plazo y tomar decisiones más inteligentes.
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Beneficios de utilizar un CRM marketing
¿Cuáles son los beneficios de utilizan un CRM de marketing? Vamos a listar cada uno de los beneficios:
- Comprender mejor las necesidades, expectativas y deseos de los clientes objetivos a partir del análisis de datos inteligente.
- Acompañar al cliente durante todo su ciclo de compra, ofreciéndole en cada momento la información o el apoyo que necesita.
- Perfeccionar la segmentación de audiencias para fortalecer la relación con los clientes o posibles clientes.
- Diseñar estrategias de marketing más efectivas que permitan aumentar la tasa de conversión, la satisfacción del cliente y las ventas cruzadas o recurrentes.
- Automatizar ciertas tareas de marketing con el objetivo de liberar tiempo que puede ser empleado en acciones más estratégicas.
- Generar una base de conocimiento que permita a los clientes encontrar las respuestas que buscan.
- La mejora del conocimiento del cliente, su segmentación o la automatización llevan a una reducción de costes.
- Facilitar la creación de informes detallados que ayuden en la toma de decisiones más inteligentes y basadas en datos.
- Incrementar la eficacia general de las acciones de marketing al entender a fondo las necesidades y comportamientos de los clientes.
- Alinear las estrategias y mejorar la comunicación de ventas, marketing y atención al cliente para crear una experiencia de cliente coherente y efectiva.
- Mejora de la imagen de marca de la empresa gracias a una estrategia más personalizada y centrada en el cliente.
La relación entre el CRM y el marketing automation
Marketing automation es un conjunto de herramientas y técnicas modernas que nacen con el objetivo de automatizar y optimizar los procesos de marketing, para mejorar su eficiencia y aumentar la tasa de conversión.
Dentro del mundo del marketing, existen algunas tareas un tanto monótonas que además de ser poco satisfactorias, también consumen un tiempo valioso que podría invertirse, en tareas más estratégicas. Por este motivo, los CRM incluyen funcionalidades que permiten automatizar flujos de trabajo.
Asimismo, hay ciertas partes de las estrategias de marketing digital que tienen una gran dependencia de la automatización, como es el caso del email marketing, la segmentación o el lead nurturing, entre otras. Un software CRM de marketing permite diseñar estrategias automatizadas que trabajan todas estas áreas sin necesidad de la intervención humana.
En este escenario es indispensable hablar de disparadores. Los disparadores son eventos que, una vez suceden, activan una determinada acción en el CRM:
- Por ejemplo, si un lead descarga un determinado contenido, se podría activar automáticamente el envío de un email con la información relacionada. Este tipo de automatización permite una interacción más fluida y personalizada con el cliente.
- Lo mismo ocurre en torno a la monitorización y el lead nurturing. A medida que el lead avanza por el ciclo de venta, el CRM sigue nutriendo al lead con contenido relevante y personalizado, manteniendo una comunicación constante.
Principales funcionalidades de un CRM de marketing
Aunque existen diferentes herramientas CRM de marketing, todas suelen compartir una serie de funcionalidades básicas, entre las que destacan:
- Base de datos de leads y clientes: permite construir una base de datos de leads y clientes centralizada y segura. Cada contacto tiene su propia ficha, la cual contiene todos sus datos asociados.
- Segmentación de leads y clientes: podemos mejorar nuestro conocimiento de la audiencia y dividirla en diferentes grupos, seleccionando diferentes criterios de segmentación relevantes y cuantificables. También podemos diseñar distintos modelos de cliente ideal, analizar el potencial de cada segmento o los canales de ventas más prolíficos.
- Calificación y nutrición de leads: permite evaluar la calidad y potencial de los leads, así como alimentarlos con contenido valioso durante el ciclo de ventas para convertirlos en clientes. Esto incluye la automatización de emails de seguimiento, la programación de llamadas de ventas y la generación de ofertas personalizadas.
- Gestión de campañas de marketing: un CRM de marketing también ofrece herramientas para planificar, ejecutar y analizar campañas de marketing. Desde campañas de email marketing o ADS en redes sociales y buscadores hasta la gestión de contenidos de una web, eventos o webinars.
- Diseño de workflows: permite diseñar flujos de trabajo automatizados fácilmente, sin necesidad de tocar código ni tener grandes conocimientos técnicos. Por ejemplo, podemos diseñar un workflow para detectar carritos abandonados y enviar automáticamente una oferta personalizada o uno que envíe una serie de correos electrónicos de bienvenida a los nuevos suscriptores.
- IA generativa: cada vez más software de este tipo incluyen asistentes de inteligencia artificial que permiten automatizar tareas y asistir en otras. Por ejemplo, la IA puede ayudarnos con la generación de texto para campañas de email marketing, en la redacción de artículos de blog o generar todo tipo de imágenes con IA.
- Seguimiento y análisis de campañas: gran parte de la gracia de un CRM en marketing está en sus funcionalidades de seguimiento y análisis de las campañas. Podemos analizar los resultados de las campañas, generar informes visuales, realizar proyecciones futuras y predecir el comportamiento del cliente. Con esta información tomar decisiones es más sencillo.
- Comunicación interna: cada usuario del CRM puede comunicarse y colaborar con los demás, compartir información y tareas, y mantenerse al tanto de los avances del proyecto sin necesidad de salir de la plataforma. Esto facilita la coordinación entre diferentes departamentos y mejora la eficiencia del equipo de marketing.
¿Cómo funciona un CRM en marketing?
Un CRM de marketing funciona normalmente en la nube, es decir, que se aloja en un servidor externo que es accesible desde cualquier dispositivo y lugar. Mediante una interfaz web, normalmente sencilla y fácil de usar, es posible acceder a todas sus funcionalidades.
Los datos también se alojan de forma segura en los servidores remotos, y cada persona del equipo de marketing tiene su propio usuario para acceder al sistema. Tras la puesta en marcha y configuración inicial, generalmente sencilla, los equipos de marketing pueden seguir el siguiente flujo de trabajo para generar nuevas oportunidades de negocio:
- Identificar y captar leads: a través de distintas estrategias, tales como campañas de marketing online, evento, SEO, redes sociales, ebooks digitales, etc.
- Recopilar y almacenar información sobre estos leads en la base de datos del CRM: esta información puede incluir datos de contacto, interacciones con la empresa, comportamientos de navegación en la web, entre otros.
- Utilizar las herramientas de segmentación del CRM: para dividir a los leads en diferentes grupos basados en sus características o comportamientos. Esta segmentación puede ser tan simple como dividir a los leads por su ubicación geográfica, o tan compleja como dividirlos en función a su comportamiento en la web, su etapa en el ciclo de compra, sus intereses personales, etc.
- Diseñar y ejecutar campañas de marketing personalizadas y dirigidas a cada uno de los segmentos de leads: estas campañas pueden incluir emails, publicaciones en redes sociales, contenido en el blog de la empresa, entre otros.
- Monitorizar el rendimiento de las campañas y ajustarlas en función a los resultados obtenidos: las herramientas de seguimiento y análisis del CRM permiten medir el éxito de las campañas en términos de engagement, leads generados, conversiones, entre otros indicadores clave de rendimiento.
- Continuar nutriendo a los leads con contenido relevante y personalizado a lo largo de su ciclo de compra: a medida que la temperatura del lead aumente, el CRM enviará contenido más específico con el objetivo de convertirle en cliente.
- Fomentar la relación con el cliente a largo plazo para fidelizarlo y fomentar compras recurrentes: se seguirá contactando con el cliente regularmente para ofrecerle soporte, nuevas ofertas, noticias interesantes y cualquier otro contenido que permita mantener la relación activa.
