CRM: qué es, para qué sirve y cómo funciona

¿Te preguntas si un CRM podría ser la solución a tus problemas actuales?

En este artículo te ayudamos a conocer qué puede aportar esta tecnología a tu compañía, pero ya te podemos asegurar que, si te estás haciendo esta pregunta, sin duda tu empresa necesita un CRM.

Para hacer crecer un negocio de forma rentable, en el 99,9% de los casos, un CRM no es una opción, es una necesidad estructural.

Un CRM es crucial para abordar retos como:

• Maximizar ventas sin tener que aumentar el equipo comercial.
• Centralizar las comunicaciones con clientes, independientemente de los múltiples canales de contacto (WhatsApp, Instagram, Facebook, email, formularios, etc.).
• Automatizar tareas rutinarias que consumen tiempo y no aportan valor.
• Facilitar la colaboración interna entre diferentes equipos de la empresa.
• Segmentar a los clientes para comunicar de forma más efectiva.

Y estos son solo algunos de los muchos problemas que las empresas pueden resolver con una solución CRM.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un CRM?
• ¿Para qué sirve un CRM?
• Beneficios de utilizar un software de CRM
• Tipos de CRM que hay en el mercado
• Principales funcionalidades que debe tener un CRM
• ¿Quién puede utilizar un CRM?
• ¿Cuándo una empresa necesita un CRM? 11 claves
• 7 errores a evitar a la hora de elegir un CRM

¿Qué es un CRM?

Los CRMs han evolucionado mucho desde su aparición en la década de los 80 del siglo pasado, y cada vez son más importantes para empresas y negocios de todas dimensiones, desde empresarios individuales a multinacionales, todos pueden beneficiarse de esta tecnología.

Las siglas CRM se corresponden con el término Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con el Cliente.

Como su nombre indica, un CRM es un software que permite a las empresas gestionar todas las interacciones con clientes actuales y aquellos potenciales a los que también queremos vender nuestro producto o servicio, dotando al negocio de información y herramientas que te ayuden a conocer mejor tu cliente, estar más cerca de tu cliente sin que represente un mayor esfuerzo para la compañía, ofrecer los productos que ese cliente más necesita, fidelizar a tu cliente, entre muchas otras.

¿Para qué sirve un CRM?

Un software CRM permite almacenar todos los datos de los clientes en un solo lugar, lo que facilita el acceso a la información y mejora la eficiencia operativa. Cada cliente tiene un perfil único, que incluye información detallada sobre su historial de compra, sus interacciones con la empresa (correos, llamadas…) y sus preferencias, así como datos de contacto e información demográfica.

También proporciona herramientas para segmentar a los clientes, realizar seguimiento de las interacciones y analizar su comportamiento, lo cual es crucial para personalizar las ofertas y mejorar las estrategias de marketing y ventas. Se trata de un software que se emplea en diferentes departamentos, principalmente servicio al cliente, ventas y marketing.

A partir de la información recopilada y centralizada, los diferentes equipos pueden trabajar de forma coordinada para mejorar las relaciones con los clientes y optimizar los procesos de negocio. De esta forma, es más sencillo prever las necesidades, mejorar la comunicación interna, encontrar nuevas oportunidades de negocio y aumentar la lealtad de los clientes.

¿Es lo mismo un CRM que un ERP?

Antes de seguir profundizando en las bondades de una solución CRM, vamos a responder a esta duda tan recurrente de si un CRM y un ERP son lo mismo o de si una empresa necesita o no ambas tecnologías.

Aunque un CRM y un ERP son dos tipos de software de gestión empresarial, su enfoque es completamente diferente, y muy importante, son totalmente complementarios entre sí.

Mientras que el primero se centra en optimizar y personalizar la interacción con los clientes, siendo los objetivos de un CRM el maximizar la satisfacción de los clientes a partir del estudio de su comportamiento, un ERP (Enterprise Resource Planning) se ocupa de optimizar la eficiencia operativa de la empresa a través de la gestión y análisis de los recursos y procesos internos, articulando funciones muy importantes para una organización como la facturación, los cobros y pagos, todos los aspectos relativos a la contabilidad y las finanzas, el inventario, la producción o los recursos humanos.

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Beneficios de utilizar un software de CRM

Según diferentes estudios el 91 % de las empresas con 10 empleados o más utilizan un CRM, pero sólo el 50% de las que tienen menos de 10 empleados lo utilizan. Al mismo tiempo, el 74% todas estas empresas afirman que la tecnología CRM les brinda un mejor acceso a los datos de sus clientes y les permite aumentar su nivel de satisfacción.

Queda fuera de toda duda que un CRM ofrece un gran número de ventajas a las empresas que deciden implementarlo en su estrategia.

Hay dos principales motivos para que aún exista un número tan elevado de empresas que no han implementado una solución CRM:

• La primera es la falta de conocimiento de lo que aporta un software de este tipo y de lo asequible que son hoy en día para cualquier tipo de negocio.
• La segunda es la resistencia a la implementación de nuevas tecnologías originada por la falsa creencia de que “podemos resolver el problema con hojas de cálculo”.

Ya hay muchas empresas utilizando estas tecnologías y beneficiándose de sus ventajas. Si quieres conocer por qué debería implementarlo en tu negocio para ganar en competitividad y eficiencia, te mostramos algunos de los beneficios que te permitirá contar con un CRM:

• Maximizar las ventas sin aumentar el equipo comercial: optimizando los procesos de ventas y marketing, y permitiendo que el equipo comercial trabaje de manera más eficiente y efectiva.
• Automatizar procesos y tareas rutinarias que consumen tiempo y no aportan valor: para que los empleados se concentren en labores más importantes.
• Optimizar la gestión y captación de nuevos clientes: facilitando el seguimiento de nuevas oportunidades de venta y ayudando a que se materialicen.
• Entender mejor las necesidades y comportamiento de los clientes: lo que permite desarrollar estrategias y acciones que conlleven a crear relaciones más fuertes y duraderas.
• Fomentar la colaboración entre equipos: compartiendo datos de los clientes entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente, y permitiendo a los equipos trabajar de forma más coordinada y eficaz.
• Centralizar todas las comunicaciones con clientes en un solo lugar: evita el sufrimiento de tener que atender a tus clientes en múltiples canales, permíteles comunicarse contigo a través de su canal de preferencia (WhatsApp, Instagram, Facebook, email, formularios, etc.), centralizando todas esas comunicaciones en un único punto para tus equipos de ventas y atención al cliente.
• Mejorar el servicio que ofreces a tus clientes: tener acceso a un historial completo de interacciones permite ofrecer un soporte más personalizado y efectivo.
• Segmentar a los clientes para comunicar de forma más efectiva: basándose en sus comportamientos y preferencias, mejorando la efectividad de las campañas de marketing y aumentando el retorno de la inversión.
• Facilitar la toma de decisiones: gracias a los datos proporcionados por el sistema, permiten a los líderes empresariales adoptar estrategias mejor fundamentadas.
• Reducir el coste de adquisición de clientes: mejorando la eficacia de tus campañas de marketing.
• Comprender mejor los canales de venta: a partir de la información recopilada, pudiendo potenciar aquellas acciones que tengan mayor resultado para el negocio.
• Mejorar la retención de clientes: identificando oportunidades de seguimiento y fidelización.

🔗 Ampliar información: Si quieres saber más sobre qué es y las principales funcionalidades de un CRM en entornos B2B te recomendamos que leas nuestro artículo específico.

Tipos de CRM que hay en el mercado

Aunque existen un gran número de software CRM en el mercado, la mayoría de ellos se pueden clasificar principalmente de 2 formas, según el tipo de tecnología que utilizan o por el tipo de funcionalidades que ofrecen.

Vamos a analizar los tipos de CRM según estas dos clasificaciones:

Según la tecnología

• CRM en la nube: estos sistemas se alojan en servidores remotos y se accede a ellos a través de Internet. Son fáciles de implementar y no requieren una gran inversión inicial.
• CRM on-premise: estos sistemas se instalan localmente en los servidores de la empresa. Requieren una mayor inversión inicial, pero ofrecen un mayor control y personalización.

Las gran mayoría de empresas que ofrecen soluciones CRM tienen o están desarrollando productos alojados en la nube que permitan ofrecer un servicio de mayor valor añadido a sus clientes.

Según las funcionalidades

• CRM operativo: se centran en automatizar y mejorar los procesos de negocio relacionados con el cliente.
• CRM analítico: recopilan y analizan los datos del cliente para tomar decisiones basadas en datos y mejorar la estrategia de negocio.
• CRM colaborativo: se centran en mejorar la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa.

Aunque la clasificación anterior ayuda a entender mejor las funcionalidades de los CRMs, la gran mayoría de los productos existentes combinan funcionalidades de dos o incluso los tres grupos anteriores.

Principales funcionalidades que debe tener un CRM

Aunque existen diferentes tipologías de softwares CRM, todos ellos suelen compartir algunas funcionalidades clave. Las funcionalidades que debería de tener un CRM son las siguientes:

• Gestión de contactos: una base de datos de contactos avanzada, donde además de la centralización de datos básicos, se pueda añadir información relevante sobre el historial de interacciones, preferencias, comportamiento, etc.
• Gestión de ventas: debe ofrecer herramientas para rastrear y gestionar las oportunidades de venta, incluyendo la capacidad de crear y asignar tareas, y de seguir el progreso de las ventas o el manejo de leads.
• Automatización de marketing: debe ofrecer la posibilidad de automatizar campañas de marketing y personalizar las comunicaciones con los clientes basándose en la información recopilada.
• Segmentación: también debe permitir la segmentación de los clientes para analizar tu audiencia y dividirla en diferentes categorías, con el objetivo de optimizar las campañas comerciales.
• Multicanalidad / Omnicanalidad: debe permitir canalizar todas las comunicaciones que se realizan con los clientes a través de múltiples canales (WhatsApp, Email, Facebook,…), en un único punto donde los equipos de venta y atención al cliente puedan trabajar de forma centralizada.
• IA: actualmente un CRM avanzado debería disponer de herramientas de inteligencia artificial para automatizar tareas, proporcionar análisis predictivo y apoyar la creación y personalización de contenidos, entre muchas otras opciones.
• Gestión del servicio al cliente: debe permitir rastrear las interacciones con el cliente, dar soporte posventa omnicanal y ayudar a resolver incidencias de manera eficiente.
• Análisis de datos: debe contar con herramientas de análisis de datos que permitan visualizar y entender el comportamiento de los clientes, así como el rendimiento de las ventas y las campañas de marketing. También debe permitir la generación de informes completos y comprensibles.
• Seguridad: debe contar con fuertes medidas de seguridad para proteger los datos sensibles de los clientes, incluyendo cifrado, autenticación de dos factores y permisos de usuario.
• Integración con otros sistemas: debe ser compatible e integrable con otros sistemas o software utilizados en la empresa, como sistemas ERP, calendarios, herramientas de correo electrónico y sistemas de comunicación populares (WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, etc.).
• Disponibilidad desde cualquier lugar: idealmente un CRM debería ser accesible desde cualquier dispositivo y lugar, lo que facilita el trabajo remoto y mejora la flexibilidad y eficiencia del equipo.
• Aplicación móvil: un buen CRM debería contar con una aplicación móvil, para permitir el acceso a la información en tiempo real y desde cualquier ubicación, facilitando la gestión de clientes y ventas incluso cuando no se está en la oficina.
• Personalización: debe adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio, incluyendo la capacidad de añadir campos personalizados, modificar el diseño y configurar flujos de trabajo.

¿Quién puede utilizar un CRM?

Hay que destacar que cualquier tipología de negocio puede beneficiarse del uso de un CRM, independientemente del tipo de cliente que tengan (B2B o B2C), o la dimensión de la empresa (grandes corporaciones, PYMES, autónomos o start-ups), todas las actividades pueden sacar mucho rendimiento a estas tecnologías.

Y aunque toda la empresa y sus equipos se verán beneficiados de la existencia de un CRM, hay determinadas áreas y roles que suelen utilizarlos con mayor frecuencia. Entre ellos, destacan los siguientes:

• Ventas: el área de ventas puede mejorar su rendimiento gracias al uso de un software CRM. Este incluye herramientas que ayudan a gestionar el embudo de ventas, facilitando un seguimiento efectivo de los leads, acceder a la información que necesitas en cualquier momento y aumentando las oportunidades de hacer negocio gracias al análisis de datos y la automatización de procesos y tareas.
• Marketing: un CRM ofrece un sin fin de funcionalidades centradas en atraer, nutrir, gestionar y retener clientes, así como segmentación de la audiencia, automatización de campañas de email marketing, análisis del comportamiento del consumidor, entre otras. Su uso destaca en la ejecución de tareas relacionadas con el Inbound & Outbound marketing. Si quieres saber más sobre ello te recomendamos que leas nuestro artículo específico de CRM en marketing.
• Servicio al cliente: los equipos de atención al cliente también pueden apoyarse en un CRM con el objetivo de aumentar su productividad. Al rastrear todas las interacciones con los clientes, así como automatizar tareas o asignar y reescalar tickets de soporte, se puede ofrecer un servicio personalizado, eficiente y de alta calidad.

Y lo más importante de todo, es que estos equipos pueden trabajar de manera coordinada y eficaz al tener acceso a la misma información en tiempo real. Esto fomenta una mayor colaboración interdepartamental, alinea los objetivos y estrategias, y proporciona una visión 360 de los clientes, mejorando así la productividad y los resultados.

¿Cuándo una empresa necesita un CRM? 11 claves

Implementar un CRM es una decisión estratégica que puede no solo mejora los resultados, sino que también transforma la forma en la que una empresa trabaja y toma decisiones. No obstante, es posible que surjan dudas acerca de si es el momento adecuado para implementarlo. Existen algunos indicadores o señales que surgen cuándo una empresa necesita un CRM:

• Los datos de los clientes están dispersos, son diferentes o están duplicados y no se comparten de manera fluida entre los departamentos.
• La base de datos de clientes es demasiado grande y se vuelve difícil de manejar y analizar eficientemente.
• Algunos datos importantes se pierden, son inaccesibles o son machacados de manera habitual por otros compañeros.
• Existe una falta de visibilidad o entendimiento del rendimiento de las ventas o las campañas de marketing.
• Se percibe una baja eficiencia en la comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos.
• La organización brilla por su ausencia. La lucha es constante para cumplir deadlines, resolver problemas y apagar fuegos.
• Se pierde un gran número de oportunidades de venta debido a la falta de seguimiento de los leads.
• La relación con el cliente, así como su satisfacción y retención a largo plazo, es baja.
• Los mensajes que se lanzan a cliente son genéricos y no se personalizan de acuerdo con sus necesidades o comportamiento.
• Se pierde mucho tiempo en tareas repetitivas que se realizan de forma manual y rutinaria.
• La empresa está perdiendo competitividad en el mercado debido a la falta de automatización y análisis de datos.

7 errores a evitar a la hora de elegir un CRM

El mercado de software de CRM es actualmente bastante amplio. Hay muchas opciones excelentes, y otras no tan buenas. Por ello, a la hora de implementar esta herramienta en tu empresa, es importante meditar y considerar tus necesidades y objetivos comerciales, y si tienes dudas de cómo abordarlo recurrir a empresas especializadas que te acompañen en este proceso.

Aquí hay algunos errores comunes que se deben evitar al elegir un CRM:

• No tener claridad sobre lo que necesitas: antes de empezar a buscar un CRM, es importante identificar y entender tus necesidades y objetivos comerciales. ¿Qué problemas estás tratando de resolver? ¿Qué funcionalidades son imprescindibles para tu negocio? El software elegido debe adaptarse (de forma general) a tu empresa, y no a la inversa.
• Elegir un CRM demasiado complicado: un CRM debe ser fácil de usar y entender. Si es demasiado complicado, es probable que los empleados se resistan a usarlo y no aprovecharán todas sus funcionalidades. Elige uno que ofrezca una curva de aprendizaje liviana, una puesta en marcha y configuración sencilla y acceso a soporte y formación.
• No considerar la integración con otros sistemas: es importante que el CRM pueda integrarse con otros sistemas o herramientas que ya está usando tu empresa, así como compatibilidad a la hora de trasladar los datos que ya tienes. Esto te permitirá maximizar su utilidad y eficiencia.
• No probar antes de implementar: la mayoría de software CRM ofrecen pruebas gratuitas o demostraciones, lo que puede ser muy útil para entender cómo funcionan y si son adecuados para tu empresa. Aprovecha estos periodos de prueba para probar el software y comprobar si cumplen con los requisitos.
• No contar con todas las partes: recuerda que este software afectará a todos los departamentos de tu empresa, por lo que es importante involucrar a todos los interesados en el proceso de selección e implementación. Recuerda recoger feedback de los usuarios finales para asegurar que el software cumple con sus necesidades y expectativas.
• Implementar un sistema no escalable: pensar solo en presente puede ser un grave error. Tu negocio va a crecer y cambiar con el tiempo, por lo que necesitarás un CRM que pueda crecer y cambiar contigo. Asegúrate de que el software que elijas pueda escalar y adaptarse a tus necesidades futuras.
• No ofrecer soporte ni apoyo: la implementación de un CRM va más allá de un simple cambio de programa. Necesita de un cambio de mentalidad, cultura y procesos. Es crucial ofrecer formación y soporte a los empleados durante todo el proceso de cambio. Esto permitirá una rápida transición y un máximo aprovechamiento del nuevo sistema.