El 74% de los españoles ya compra online y el 58% de ellos lo hace mensualmente.

Pero, al igual que en las tiendas de toda la vida, es habitual encontrar un montón de devoluciones. La ‘falta de realidad’ de lo online aún provoca que clientes no reciban lo mismo que esperaban cuando hicieron la compra.

Evidentemente, debes tener un buen servicio de logística para que los paquetes lleguen a tiempo; sobre todo en fechas clave. Pero por mucho que tu repartidor entregue cuatro días antes de lo estipulado, si el cliente encuentra un producto diferente al que esperaba lo primero que hará será devolverlo.

El consumidor no puede ver, tocar ni probar el producto durante el proceso de compra y no tiene la oportunidad de comprobar si es lo que realmente quiere hasta que lo recibe en casa. Por eso, que las imágenes de tu tienda online sean fieles a los productos que reciben los compradores es sumamente importante.

¿Qué ocurre si el producto no le encaja o llega con algún defecto? Que se desencadena el problema de la venta online: cada servicio de transporte conlleva unos gastos. Por lo que, si un cliente compra un producto y lo devuelve, estaremos sumando un coste adicional e innecesario.

La manera de ofrecer los productos en tu e-commerce es decisiva para evitar las devoluciones de los productos. Pero ¿sabes que la atención al cliente también es un pilar fundamental?

Hemos querido contar con la colaboración de Oct8ne, un sistema de atención al cliente que ha reinventado la manera de comunicarse con los compradores online oara que nos expliquen algunas pautas para evitar las devoluciones en tu tienda online, según la fase de compra en el que se encuentre el cliente.

“¿Qué voy a comprar?”

Parece una tontería, pero son muchos los usuarios que se frustran con las compras que hacen en Internet: casi una cuarta parte de los consumidores online ha recibido un producto falso.

Pero no es necesario engañar descaradamente al cliente para que se decepcione con su compra. Basta con que el color, la tela o el tamaño del producto no se parezcan al que vieron en tu web o que las funcionalidades no coincidan con las especificaciones de la ficha de producto.

Si te aseguras de que las imágenes muestran los productos tal y como son, puedes evitar muchas decepciones con sus consiguientes devoluciones. Una buena fotografía siempre es una garantía, pero sabemos que aún así los usuarios pueden tener dudas y es crucial que el servicio de atención al cliente que las solucione antes de que puedan abandonar el carrito.

“¿Qué opinan los usuarios?”

Incluir las reseñas de los consumidores es una información muy valiosa para cualquiera que compre por Internet. Los clientes dan una opinión sincera sobre los productos y el estado en que los reciben. Incluso, pueden comentar detalles que no se han especificado en la descripción de la tienda.

Coloca las opiniones de tus clientes en una parte visible de la ficha de producto y los próximos compradores llegarán más seguros al carrito. Las reseñas, además de reforzar la confianza de los compradores en tu e-commerce, permitirá que los clientes sean mucho más conscientes de lo que van a recibir.

La posibilidad de añadir imágenes en las opiniones también es muy útil. Una cosa es ver cómo le queda una prenda al modelo de la fotografía y, otra muy distinta, es ver cómo le queda esa misma prenda a una persona real. “¿El tallaje es más pequeño de lo normal? Puedo comprar esa prenda una talla mayor”. Adiós devolución.

“¡Tengo una duda!”

Si a un usuario que está a punto de hacer el checkout le atacan las dudas, lo mejor es que pueda solucionarlas sin salir de la página; de hecho, sin salir del carrito. Cuando un cliente tiene un impulso de compra, necesita solucionar cualquier problema en ese mismo momento sin tener que esperar una respuesta por e-mail o que el call center esté libre.

Mejorar el customer service debería convertirse en un objetivo primordial para cualquier e-commerce. Utilizar un livechat para dar una atención rápida al usuario está bien pero, siendo realistas, es difícil que un agente entienda a la primera qué es lo que busca el cliente con una breve descripción por el chat; sobre todo en casos más complejos como la búsqueda de una pieza o incluso cuando se trata de una avería del producto.

Normalmente, cuando un cliente intenta explicar –varias veces– qué es lo que busca, sólo puede intentar describir sus necesidades de la mejor manera posible y apoyarse enviando enlaces de productos similares. Pero esa conversación tampoco garantiza que el agente entienda lo que busca y le aconseje la mejor opción. Y volverá a darse cuenta del error cuando reciba el paquete en casa.

“Estoy buscando esto”

La obligación del vendedor es suplir esa falta de realidad que existe en el mundo online y, lo más fácil, sería que el cliente y el agente pudieran ver qué producto están buscando para que no quepa lugar a dudas. Oct8ne es una herramienta que consigue eliminar todo tipo de malentendidos.

Se trata de un sistema de atención al cliente que ha reinventado la manera de comunicarse con los compradores online. Esta herramienta mejora la idea del clásico livechat para hacer que la atención al cliente sea visual. Añadiéndole un sistema de covisión, los agentes y los clientes comparten uimágenes en una pantalla desde donde pueden mostrar productos, subir imágenes (y vídeos) e interactuar con ellas haciendo zoom o dibujando sobre ellas.

Si un cliente necesita ver mejor lo que va a comprar, el agente podrá mostrarle en tiempo real varias fotografías que tenga del producto o, si no la tiene, hacerla directamente desde la webcam. Haciendo zoom, ambos pueden ver al detalle las funcionalidades o características del producto al mismo tiempo que se soluciona cualquier otra duda. Así, los usuarios se sienten como si estuvieran en una tienda física porque pueden ver de forma sincronizada todo lo que necesiten saber de un producto y asegurarse de que cumple sus espectativas.

Otra funcionalidad de esta herramienta es que los usuarios también pueden compartir imágenes en el covisor subiéndolas desde el ordenador o sacándola directamente con el móvil; por lo que pueden enviar una fotografía del producto que acaban de recibir para gestionar una devolución antes de que ocurra y el agente podrá comprobar si realmente el producto cumple las condiciones para procederla.

Qué mejor manera de evitar las devoluciones que asegurándonos de que el cliente recibe exactamente lo que está buscando con un plus de atención al cliente personalizada.

 

Si quieres saber más sobre Oct8ne, te dejamos su vídeo-presentación.

Laura de Quipu
Especialista en Redes Sociales y Contenido. Graduada en Publicidad y RRPP ha acabado su máster en SEO para despuntar entre las SERP.