Hoy hablamos de uno de los modelos de crecimiento más buenos para la captación de clientes en los Despachos Profesionales.

El márketing online se ha convertido en una de las técnicas más importantes para la captación de nuevos clientes. Captación, fidelización, venta y un modelo de crecimiento exhaustivo para los despachos. Así que hoy hablamos de la teoría AARRR enfocada al mundo de los despachos.

Qué es el AARRR

Acquisition (Adquisición), Activation (Activación), Retention (Retención), Referral (Referir), Revenue (Ingreso). Es decir, por partes:

1) Queremos adquirir usuarios mediante distintos canales

2) Activar a estos usuarios y ver cuales son potenciales clientes

3) Retener a dichos clientes para que consuman nuestros servicios de forma periódica,

4) Ofrecer un buen servicio de forma que puedan referir nuestro producto o servicio a terceros, y

5) Todo ello me genera mi modelo de ingreso.

AARRR para Despachos Profesionales

AARRR (Metrics for Pirates) fue un concepto introducido por Dave McClure (500 Startups) y especialmente concebido para SaaS y para el márketing de producto. Dicho modelo lo podemos equiparar a otros como son las asesorías y gestorías. Lógicamente, si el entorno es 100% online resulta más fácil de analizar las métricas, aunque el proceso para un despacho es exactamente el mismo.

El objetivo es crecer y una gestoría – al igual que en un SaaS – tiene por un lado un modelo de ingreso recurrente y por el otro el crecimiento sostenible que vendrá dado por aumentar la base del recurrente y por ofrecer servicios extra a nuestros clientes que nos hagan aumentar su valor de vida (el dinero que cada cliente nos dará a lo largo de su vida).

El proceso es un embudo y nuestro objetivo es definir la estrategia de captación (basada en márketing y/o ventas) para crecer de forma sostenible, siempre centrando el foco en cada uno de los cinco pasos del embudo.

A partir de aquí, el servicio / producto es esencial para que nuestros clientes avancen a través del embudo y para que dentro de lo posible, podamos analizar con datos la evolución de nuestros clientes a través de dicho embudo. Ésto nos debe permitir ir tomando decisiones constantemente para mejorar dichas métricas.

Adquisición

Lo que quiero es traer potenciales clientes a mi despacho (ya sea físicamente o online). Pero lo más importante es definir el segmento a quien quiero dirigirme (taxistas, gente del barrio, emprendedores, asociaciones…). Una vez definido el mercado objetivo, defino los servicios que quiero dar. No hace falta ofrecer de todo; puedes crecer progresivamente. Lo importante es que el producto/servicio que ofrezcas venga acompañado de lo que necesita dicho mercado (product/service fit).
Finalmente lo que queremos es llamar la atención. Ten en cuenta que no tomarán la decisión la primera vez que nos vean: nuestro cliente potencial necesita recibir distintos impactos.

En esta fase es muy importante tener una buena web. La web es como la oficina: queremos dar una buena impresión a la gente que entra; primero con el objetivo que no nos descarten. Hoy en día, mediante un blog en WordPress puedo tener y mantener de forma barata una web que me de excelentes resultados.

¿Cómo conseguir que entren en mi página web?

A partir de aquí, necesitamos traer tráfico hacia ella y para ello se pueden usar distintos canales: SEO, SEM, Social Media, redacción y difusión de contenido. También se pueden usar canales offline; es decir, la figura de un comercial o de un televentas. Todo dependerá de la estrategia que hayamos tomado.
Podemos analizar las métricas mediante Google Analytics. Dicha herramienta es fácil de usar y nos da muchísima información valiosa e imprescindible.
gestoria online

Activación

Ya sabemos que necesitamos que nuestro cliente potencial reciba varios impactos. Cada negocio puede definir cuándo activar a un usuario: ya sea porque nos ha comprado algún servicio, porque nos ha preguntado tarifas o porque simplemente ha hablado con alguien de atención al cliente.
El objetivo es conseguir que tenga una “Primera Visita, Experiencia Feliz”. 

Sabemos que hemos recibido varias visitas y el objetivo es definir a qué porcentaje de gente soy capaz de activar (una vez hayamos definido que quiere decir “Activar” para nuestro negocio).

¿Cómo activarlos?

Es esencial para activar a los usuarios una buena combinación de márketing y producto/servicio.
Aquí podemos utilizar distintas herramientas como un sistema de envío de mails (ya sea por Newsletter con herramientas como Mailchimp), remárketing o bien llamando a aquella gente que se mostró interesada en los servicios.

Retención

El objetivo es fidelizar al cliente. Ahora sí que lo importante es el servicio. Si ofrecemos un buen servicio el cliente estará con nosotros muchos años. Es importante no dejarlo de lado y mantener un contacto periódico con él.
Quiero que consuma servicios esporádicos o me contrate nuevos servicios pero, por encima de todo, quiero que siga recibiendo impactos y servicios.
No puedo estar tres meses sin hablar con él y solo contactar porque toca presentar impuestos, ya que el cliente percibirá que durante estos tres meses él ha pagado sin recibir nada a cambio.

¿Cómo retenerlo?

Herramientas como Quipu nos permite estar conectados permanentemente con el cliente a través de un único canal. Por un lado, conoceré el estado financiero de mi cliente y podré interactuar con él periódicamente. A la vez, mediante el canal de comunicación puedo mandarle desde consejos a novedades legislativas, de la misma forma que le abro la puerta a que me mande mensajes y preguntas.
Otras herramientas como Mailchimp nos pueden ayudar a mandar periódicamente información.

Referral

Una vez hayamos retenido a nuestro cliente, intentaremos que el cliente nos traiga nuevos clientes. Esta es la forma ideal de crecimiento ya que puedo multiplicar exponencialmente el valor de vida de cada cliente: puedo asumir que un cliente me va a traer a otro, etc.
Pero ten en cuenta una cosa, no pretenderemos que mis clientes me traigan a nuevos hasta que no esté totalmente fidelizado.
Lo bueno que tiene internet es que hemos pasado del boca-oreja a las estrellas y existen muchísimos sitios donde la gente evalúa mis servicios, y si hago bien mi trabajo, el impacto de una buena valoración es impagable.

¿Cómo conseguir que me refieran?

Incentiva a tus clientes a que te traigan a nuevos, ya sea con promociones o según convenga, pero recuerda, solo cuando dicho cliente esté ya fidelizado y contento con tu servicio.
Puedes medir el impacto con métricas tipo el “%” de gente que te trae clientes nuevos o analizarlo en valor absoluto (ejemplo: cada cliente me trae a 1,5 clientes) y así ir creciendo.

Ingresos (Revenue)

Al final se trata de construir un modelo de negocio y de crecimiento sostenible y ordenado. Para las gestorías se puede ir generando unos ingresos recurrentes crecientes, lo que se convierte en si mismo en un modelo sostenible. Vigila que a la par que capto nuevos usuarios debo atender a los clientes actuales: detectar aquellos que interactuan poco conmigo y potencialmente pueden dejar mi servicio (Churn) así como interactuar con los más activos para ofrecer servicios adicionales (Upsell)

Aumenta tus ingresos

Para crecer de forma más agresiva ten en cuenta una métrica esencial: que el coste de adquisición de un usuario (CAC) sea inferior al Valor de Vida de un usuario (LTV). Es decir, calcular cuánto me cuesta (en Euros) captar un usuario y el dinero que me dará dicho usuario a lo largo de la vida. Si consigo que CAC < LTV puedo invertir mucho dinero en traer usuarios.

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Conclusión

Recuerda. En la medida de lo posible parametriza cada paso del embudo para tomar decisiones de negocio de forma ordenada. Tienes que definir un responsable en cada proceso del embudo y da visibilidad a dichas métricas para que la gente sea consciente de ello.
Lo más importante es ofrecer un buen servicio y tener buenos profesionales en tu empresa: esta es la clave para construir un modelo de crecimiento sostenible.

Probablemente necesitarás contratar por lo menos una persona que lidere la parte de adquisición y activación. Por otro lado tus técnicos se DEBEN convertir en fidelizadores. Mediante una plataforma como Quipu se simplifica el tiempo que cada técnico dedica a sus clientes y con una pequeña inversión de tiempo permite contactar de forma periódica con tus clientes a través de la plataforma.

Si quieres saber más..

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Espero que haya sido de utilidad. Si es así compártelo y estaremos encantados que te pongas en contacto con nosotros aquí para ayudarte a dar los pasos que consideres oportunos así como para enseñarte Quipu para gestorías y ayudar a optimizar tus procesos.

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Roger Dobaño
VP Product & Marketing